Агенты колл-центра - это эксперты по решениям, которые имеют возможность оказывать влияние на других с каждым звонком. Вы связываете абонента с ответами, на которые они надеются, поэтому этикет в кол-центре и навыки личного управления являются ключом к вашему успеху. Разработайте хороший подход к предоставлению дружественного обслуживания, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более приятным, одновременно уменьшая стресс, связанный с работой.
Улыбка - хороший телефонный этикет
Когда люди обращаются за помощью в колл-центр обслуживания клиентов, они, как правило, испытывают проблемы или проблемы. Это дает клиенту эмоциональное облегчение и надежду услышать улыбающийся голос на другом конце линии. В качестве бонуса, улыбка повышает уровень серотонина в вашем мозгу, который помогает вам чувствовать себя счастливее и меньше испытывать стресс. Снижение стресса помогает быть дружелюбным и полезным для каждого клиента в течение дня или выдержать стрессовый вызов с устойчивостью.
Слушай без перерыва
Клиенты, которые испытывают стресс или обеспокоенность, хотят, чтобы их услышали больше всего на свете. Правильный телефонный этикет заключается в том, чтобы слушать клиентов, не перебивая. Делайте заметки в своей системе или на бумаге, чтобы запомнить важные детали и лучше их обслуживать. Когда вы внимательно прислушиваетесь к потребностям клиентов, вы соблюдаете правила этикета по телефону, но это также значительно облегчает их обслуживание, поиск решений и обмен полезной информацией, которая отвечает их потребностям.
Личность и Отношения
Все любят заботиться, особенно клиенты, у которых есть вопросы и проблемы. Ведите разговоры о взаимоотношениях клиента с вашей компанией. Используйте систему информации о клиентах, чтобы найти информацию о вашем клиенте или любых прошлых разговорах, вместо того, чтобы просить клиента повторить информацию, которой он уже поделился. Это хороший этикет call-центра, чтобы подтвердить его озабоченность и использовать тон вашего голоса, чтобы успокоить его и снять любое напряжение.
Используйте Hold и Transfer соответствующим образом
Клиенты ценят компании и колл-центры, которые ценят свое время. Используйте кнопку удержания, когда вам нужно проконсультироваться с руководителем или коллегой, но будьте осторожны, чтобы не оставлять клиента на удержание надолго. Действуя с дружественной уверенностью в отношении вопросов, которые вы можете исправить, но в отношении вещей, которые лучше обслуживаются другим отделом или руководителем, не забудьте быстро перевести клиента, чтобы максимально сократить общее время разговора.
Общайтесь четко и следите
Общайтесь четко во время разговора и обязательно используйте дружеский тон голоса. Хотя в вашей компании могут быть сценарии, используйте их как ориентир, а не как дословное руководство, если только ваш руководитель не попросил вас поступить иначе. Аутентичное общение ценится на вес золота, когда дело доходит до телефонного этикета и удовлетворенности клиентов.
Держите вашего клиента в курсе, когда вы исследуете решения. Дай ей знать, прежде чем ты ее задержишь, и скажи ей, как долго ты ожидаешь. Если вы переводите свою клиентку другому человеку, сообщите ей, кому и почему. Дайте клиенту прямой телефонный номер, по которому можно перезвонить, если она отключится. Если возможно, оставайтесь на связи, чтобы лично представить вашего коллегу клиенту и убедиться, что ваш коллега проинформирован о потребностях клиента.
Если решение клиента требует, чтобы вы предприняли дополнительные шаги, дайте ему знать, что она может ожидать последующего электронного письма или что ее проблема будет решена к определенному дню или времени. Если что-то изменится, обратитесь к клиенту с обновлениями.
Пожалуйста и спасибо
Пожалуйста, и большое спасибо за телефонный этикет, особенно когда говорите с улыбкой. Не забудьте поблагодарить вашего клиента за звонок в начале и конце разговора. Когда вам нужна информация от вашего клиента, используйте, пожалуйста, при запросе, а затем поблагодарите его. Когда вы должны приостановить или перевести клиента, убедитесь, что вы используете, пожалуйста, и поблагодарите вас во время процесса. Основные манеры помогают клиентам чувствовать себя ценными, что заставляет их хотеть продолжать свои отношения с вашей компанией.
Практика Эмоционального Управления
Иногда клиенты злятся перед тем, как позвонить вам, или они могли долго оставаться в ожидании, прежде чем наконец поговорить с человеком. Независимо от причины, иногда клиенты злятся и теряют хладнокровие. Это время, чтобы практиковать свои навыки эмоционального управления, чтобы помочь справиться с ситуацией и максимально снизить уровень стресса. Дышите глубоко и медленно, пока слушаете. Делайте заметки и обслуживайте клиента с той же добротой, которую вы проявите к любому другому абоненту. Зачастую ваш спокойный и заботливый ответ - это все, что необходимо для преодоления напряженной ситуации. Если возможно, сделайте небольшой перерыв после интенсивного звонка, чтобы избавиться от стресса и вернуться в позитивное настроение и убедиться, что ваш следующий абонент получит ту заботу, которой он достоин.
