Репутация компании основана не только на продуктах, которые она производит. То, как обращаются с клиентами, влияет на их общее мнение о компании и то, что они говорят об этом своим друзьям и семье. Хорошее обслуживание клиентов может отличить ваш бизнес от конкурентов и заставить клиентов возвращаться. Вот почему важно, чтобы вы знали, как научить своих сотрудников навыкам обслуживания клиентов.
Поговорите с сотрудниками об основных навыках обслуживания клиентов - по возможности в групповых настройках. Некоторые люди не обеспечивают хорошего обслуживания клиентов просто потому, что не знают, что это влечет за собой. При обучении этих навыков людям, убедитесь, что они знают, что такое хорошее обслуживание клиентов и как использовать его в своей работе.
Приведите примеры плохого обслуживания клиентов. Большинство людей хотя бы раз в жизни сталкивались с плохим обслуживанием клиентов. Попросите сотрудников поделиться таким опытом и своими чувствами. Поощряйте сотрудников обсуждать, что можно было бы сделать по-другому, чтобы у клиента был положительный опыт, а не отрицательный.
Поощряйте ролевые игры в групповых сессиях. Позвольте участникам испытать навыки, которым вы учите, играя друг с другом в ролевой игре. Приведите примеры ситуаций, с которыми они могут столкнуться в своей работе, например, злой клиент, коллега, который не обеспечивает хорошего обслуживания клиентов, или клиент, которому требуется большая помощь.
Наблюдайте, как сотрудники практикуют навыки, которые они приобрели в ролевых играх в реальных взаимодействиях с клиентами. После того, как клиент ушел, оставьте отзыв о том, что он сделал хорошо и что он может сделать лучше.
Напомните сотрудникам о том, что важно. Сотрудники могут со временем удовлетворяться обслуживанием клиентов. Боритесь с этим, создавая напоминания или визуальные подсказки. Например, вы могли бы разместить рядом с телефоном панель сообщений, которая напоминает сотрудникам улыбаться при разговоре по телефону, даже если звонящий их не видит.
подсказки
-
Попросите клиентов оценить сотрудников или оставить отзыв о работе с клиентами.
