Хорошая модель обслуживания клиентов ориентирована на повышение удовлетворенности при одновременном уменьшении или минимизации конфликтов с клиентами. Внедрение бизнес-модели, ориентированной на атмосферу обслуживания, необходимо большинству компаний во всем мире. Модели обслуживания клиентов должны включать стратегии получения отзывов клиентов, удержания недовольных или неудовлетворенных клиентов и постоянного обновления политик и услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
Определите, что вы и / или ваша компания подразумеваете под «обслуживанием клиентов». Запишите все аспекты работы с клиентами, которые, по вашему мнению, важны для работы и развития. Просмотрите цели и задачи вашей компании, чтобы определить, есть ли какие-либо модели обслуживания клиентов, уже включенные в ваши политики. Включите в себя все, от приветствия клиента и оказания ему помощи с продуктами / услугами до предоставления услуг по разрешению жалоб при возникновении проблем.
Разработайте стратегию приветствия клиента в вашем бизнесе. Это означает иметь дружелюбную и легкую атмосферу, если у вас есть традиционный магазин; Пример - сеть универмагов, таких как WalMart, в которых работают покупатели. Приветствие клиента также означает размещение продуктов / услуг в легко доступных местах.
Программы обучения сотрудников института, направленные на улучшение и создание атмосферы обслуживания клиентов. У каждого сотрудника должна быть определенная роль, но обслуживание клиентов должно быть частью всех должностей. Сотрудники должны быть обучены приему клиентов, оказанию помощи и общению с клиентами по мере необходимости. Репутация компании и имидж бренда частично зависят от ориентации на обслуживание клиентов, поэтому следует использовать программы обучения сотрудников.
Создайте планы, чтобы включить обслуживание клиентов после совершения покупки. Если вы продаете дорогостоящие товары, такие как техника или электроника, следует рассмотреть возможность недорогой или бесплатной установки. Услуги технической поддержки и гарантийные услуги также являются возможностями, которые повышают имидж компании по обслуживанию клиентов.
Предоставьте руководству компании доступ к любым проблемам или проблемам клиентов, о которых необходимо немедленно позаботиться. Имена и номера телефонов руководства компании должны быть легко доступны для низкоуровневых сотрудников, если руководство недоступно.
Рассмотрите возможность использования нескольких каналов для общения с вашими клиентами. Укажите бесплатный или местный номер телефона, чтобы клиенты могли позвонить и связаться с представителем службы поддержки клиентов, чтобы обсудить проблемы и жалобы. Включите другие каналы связи, такие как поддержка веб-сайтов в реальном времени и методы социальных сетей, такие как Twitter и Facebook. Когда клиенты должны связаться с представителем компании, это должно быть довольно легко сделать.
Разработайте четкий метод решения жалоб клиентов. Решите, как и с кем будут обрабатываться и разрешаться жалобы. Подумайте об использовании программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такого как программное обеспечение, предлагаемое Oracle. Укажите правила разрешения жалоб, такие как выдача кредитов, бесплатные купоны и продукты или возврат средств. Хорошая модель обслуживания клиентов должна быть гибкой и разрешать каждую жалобу в каждом конкретном случае.
