Конкуренция за лояльность потребителей делает важным, чтобы компании делали все возможное для удовлетворения потребностей клиентов. Чтобы идти в ногу со своими приоритетами обслуживания, многие компании принимают устав обслуживания клиентов, документ с изложением целей и процессов обслуживания клиентов. Написание чартера обслуживания клиентов не занимает много времени или денег.
Разработайте общий обзор вашего бизнеса, который описывает, что вы делаете или какие продукты и услуги вы предлагаете. Например, если у вас есть ювелирная компания, ваш обзор может звучать так: «XYZ Company - это ремесленный бизнес, который создает ювелирные изделия ручной работы из натуральных драгоценных камней».
Запишите ваши цели обслуживания клиентов. Например, если у вас есть фирма по графическому дизайну, вашими целями может быть выполнение заказов в указанные сроки с менее чем тремя изменениями. Если вы управляете магазином спортивной обуви, ваши цели обслуживания клиентов могут помочь каждому покупателю найти наиболее подходящую обувь для своего вида спорта и быть достаточно компетентными, чтобы ответить на все без исключения вопросы о спортивной обуви.
Запишите права ваших клиентов, поскольку они относятся к вашему бизнесу. Например, магазин одежды может посчитать, что их клиенты имеют право на вежливую, своевременную помощь и быструю проверку.
Добавьте в свой устав раздел, в котором подробно описано, что будет делать ваша компания, чтобы обеспечить соответствие вашим целям обслуживания клиентов и соблюдение прав ваших клиентов. Возвращаясь к примеру с магазином одежды, вы можете решить, что вы будете держать все дисплеи презентабельными или упорядоченными, приветствовать каждого покупателя с улыбкой и регулярно вводить новые тенденции в свой инвентарь.
Отметьте в своем уставе, что могут делать клиенты, если они не чувствуют, что их права были соблюдены, или если ваши цели обслуживания клиентов не были достигнуты. Это может быть почтовый адрес, номер телефона или адрес электронной почты, адресованный отделу по работе с клиентами или руководителю компании.
Разместите чартер по обслуживанию клиентов на сайте вашей компании, в блоге или в вашем магазине или офисе.
