По данным исследовательской фирмы B2B International, существуют данные, свидетельствующие о том, что навязывание покупателю стоит одной десятой от стоимости покупки нового. B2B International также отмечает, что клиенты помнят негативный опыт чаще, чем позитивный. Таким образом, определение и соблюдение показателей удовлетворенности клиентов является ключом к успеху бизнеса. Эти показатели покажут или покажут степень удовлетворенности клиентов. Отслеживайте эти показатели с помощью личных ответов, опросов и повторного ведения бизнеса.
Лицом к лицу
Клиент салона красоты через выражение лица, слова и эмоции выражает свою реакцию на услуги, которые она получила. Это относится к большинству видов услуг. Четким показателем удовлетворенности клиента является назначение клиентом следующего приема перед уходом. Щедрый совет еще указывает на удовлетворенность клиентов. Личное общение позволяет легко узнать, как услуга регистрируется у клиентов. Это также дает возможность узнать, где обслуживание клиентов нуждается в улучшении.
Общие Обзоры
Крупные компании используют опросы для отслеживания показателей. Общие опросы работают для предприятий, для которых будет достаточно набора вопросов независимо от того, кто является заказчиком. Например, некоторые сети ресторанов проводят опросы клиентов, которые спрашивают об обслуживании, вежливости, качестве еды и цене. Ответы на такие опросы прямо указывают на удовлетворенность клиентов. Все более популярные онлайн-опросы дают обратную связь розничным магазинам, агентствам по трудоустройству и другим предприятиям, слишком крупным, чтобы предоставить каждому клиенту бумажный опрос.
Целевые опросы
Компании используют целевые опросы, когда важно, кто будет отвечать на вопросы. Например, некоторые продукты предназначены для сотрудников управленческого уровня потенциальной компании-клиента. Например, после завершения курса, проведенного для группы сотрудников, участникам может быть предложено заполнить анкету, в которой они оставят свои отзывы о тренинге. Менеджер отдела может заполнить другой опрос несколько месяцев спустя, чтобы показать, как, по его мнению, обучение улучшило работу сотрудников.
Что измеряется
Индикаторы удовлетворенности клиентов являются измерением чего-либо. Они могут ответить на вопросы о том, какова вероятность того, что клиент снова купит обувь в конкретном магазине, или о том, как ей понравилось пребывание в курортном спа-салоне. Индикаторы показывают степень признательности, одобрения или лояльности и показывают, насколько хорошо бизнес общается со своими клиентами.
