Обслуживание клиентов является критически важной деловой деятельностью в компаниях, которые зависят от потребителей и предприятий, которые покупают товары и услуги. Предложение «хорошего» обслуживания клиентов помогает с удовлетворением и удержанием. Предлагая «исключительное» обслуживание клиентов, можно отличить бренд компании от конкурентов с аналогичными продуктами.
Встреча против превышения ожиданий
Хорошее обслуживание клиентов часто основывается на предоставлении или незначительном превышении того, что клиенты ожидают от вашей компании и ее решений. Напротив, исключительное обслуживание клиентов требует, чтобы вы превзошли ожидания клиентов, согласно статье в журнале Smashing Magazine за январь 2012 года. Хороший поставщик услуг, например, поставляет и устанавливает новое устройство в соответствии со своими сроками выполнения обязательств перед покупателем. Исключительный поставщик либо выполняет поставку с опережением графика, либо включает в себя обучение после установки и поддержку покупателя для обеспечения высокого качества обслуживания. Этот тип поддержки после установки может свести к минимуму жалобы и возврат продукта.
Скорость разрешения в первый раз
Частота первого разрешения - это общий показатель, используемый в различных средах обслуживания клиентов.Например, в колл-центре разрешение первого вызова относится к проценту сервисных вызовов, разрешенных эффективно в первый раз. Хорошие поставщики услуг решают проблемы клиентов. Исключительные поставщики услуг решают их впервые, почти каждый раз. Согласно статье Forbes за ноябрь 2012 года, одним из ключей к быстрому разрешению является расширение прав и возможностей сотрудников. Найм, торговля и расширение возможностей звездных сотрудников на переднем крае для рассмотрения жалоб клиентов приводит к более эффективным решениям. Привлечение менеджера для решения обостренных или более сложных проблем должно быть редким исключением.
Общий клиентский опыт
Компании, которые предоставляют хороший сервис, обычно фокусируются на последовательном, удобном для клиентов подходе. Например, если клиенту нужна помощь в поиске продукта, хороший сервисный представитель задает вопросы и помогает ему найти правильное решение. Исключительные поставщики услуг делают еще один шаг вперед. Компании, которые предоставляют исключительные услуги, имеют системную направленность на оптимизацию общего обслуживания клиентов. Общее впечатление от клиента относится к каждому аспекту взаимодействия клиента с бизнесом во всех точках контакта. Такие провайдеры отображают опыт клиентов, проводят опросы, выявляют проблемные области и создают дополнительные преимущества, такие как дополнительные услуги, бесплатные бонусные подарки, а также очень интересные и персонализированные консультации.
Личное прикосновение
Быть дружелюбным с клиентами, знать их по имени и предлагать индивидуальные решения - обычное явление для хорошего обслуживания клиентов. Это основа для «индивидуального подхода», когда речь идет об исключительном обслуживании. Элитные поставщики услуг ищут возможности поразить клиентов упреждающим общением и некоммерческим общением. Отправка клиентам рукописных поздравительных открыток или последующих благодарственных писем после крупной покупки - примеры. Между покупками звоните ведущему клиенту, просто чтобы узнать, как все происходит, и посмотреть, есть ли у него какие-либо проблемы, с которыми вы могли бы помочь, также является исключительным.
