Когда клиенты покупают ваши продукты, они покупают гораздо больше, чем физические объекты. Успешный маркетинг предполагает создание бренда с сенсорными и эмоциональными триггерами, а затем ежедневную работу по укреплению имиджа, который ваш бренд вызывает в сердцах и умах клиентов.
Восприятие потребителей, которое может создать или разрушить ваш бренд, может быть тщательно продумано с помощью умной и эффективной рекламы. Изменения в восприятии брендов потребителями также могут появиться, казалось бы, из ниоткуда, как, например, в 90-х годах, когда бренд обуви Hush Puppies стал модным вялым из-за недостатка технических разработок самой компании.
Независимо от того, способствовала ли ваша компания кропотливому восприятию клиентов или имела счастье невольно извлечь из этого выгоду, важность репутации вашего бренда никогда нельзя недооценивать.
Важность маркетинга и действий
Успешный маркетинг - это процесс взаимодействия с клиентами с помощью рекламы, стратегий продаж и самого продукта для создания впечатления, которое внушает лояльность. Однако это впечатление вряд ли будет продолжаться, если вы не усердно работаете над его сохранением. Компания по производству одежды для улицы L.L. Bean имеет политику возврата, которая предусматривает замену любого товара, который клиент возвращает по любой причине, независимо от того, как долго он был изношен. Эта политика, безусловно, обходится компании дороже, когда недобросовестные клиенты решают воспользоваться и вернуть вещи, которые были надеты в течение значительного периода времени. Однако в долгосрочной перспективе эта легендарная политика возврата работала на пользу компании, укрепляя доверие и исключительную лояльность.
Влияние негативного восприятия
Негативное восприятие потребителей может быть, по крайней мере, таким же сильным, как и позитивное, особенно в эпоху социальных сетей, когда истории о плохом поведении компаний быстро распространяются и могут иметь разрушительные последствия. Когда в апреле 2017 года авиакомпания United Airlines вытащила билет с билета, эта история распространилась как в социальных сетях, так и в основных средствах массовой информации, что вызвало негативную реакцию потребителей, которые бойкотировали авиакомпанию и аннулировали кредитные карты, связанные с ней. Негативная афиша распространилась среди акционеров, в результате чего цена компании резко упала на 1,4 миллиарда долларов.
Сила рефералов
Рефералы являются мощным способом формирования положительного восприятия потребителей, потому что они часто происходят благодаря тому, что клиенты говорят своим друзьям, какие продукты они покупают и почему они их покупают. Поскольку рекомендации приходят от клиентов, а не от маркетинга или рекламы, рефералы придают вашей компании подлинный авторитет. Рефералы вырастают из лояльности к бренду и создают дополнительную лояльность к вашему бренду. Вы можете побуждать клиентов делать рефералы, например, предлагая бесплатные продукты или услуги, но если вы хорошо поработали над формированием положительного восприятия потребителей, вы получите рекомендации от клиентов, независимо от того, вознаграждаете ли вы их за них или нет.
Бренд вашей компании - это не только то, что вы хотите, чтобы клиенты видели, но и то, как они вас уже видят. Общественное восприятие может сегодня создать или разрушить бизнес, сделав его самым ценным товаром, имеющимся в вашем арсенале продаж и маркетинга.
