Что такое полное управление качеством?
Полное управление качеством, или, если коротко, TQM, - это политика управления бизнесом, которая пытается привить понимание и стремиться к качеству во всех частях бизнеса. Всеобъемлющее управление качеством - это бизнес-стратегия, ориентированная на клиента, так как ее акцент на качестве всегда связан с удовлетворенностью потребителя продуктом или услугой. Целью этой системы является создание долгосрочного успеха на основе очень довольных клиентов, преданных компании благодаря высокому качеству и заботе о том, чтобы все их потребности соответствовали их ожиданиям.
Общее управление качеством в действии
TQM - это стратегия, которая должна быть внедрена на всех уровнях бизнеса, чтобы иметь желаемый эффект. Все, начиная от руководства, до сотрудников колл-центра и даже монтажников на производственных площадках, которые никогда не вступают в контакт с клиентом, должны все знать об общей системе качества, и теперь они в нее вписываются. TQM делает упор не только на качество продуктов и услуг, но и на постоянное совершенствование процессов, продуктов и услуг. Сотрудники всех звеньев цепочки поставок часто проходят периодические тренинги и тренинги по построению команды, чтобы лучше сосредоточиться на качестве и понять, как их позиция соотносится с удовлетворенностью клиентов и успехом компании. Другим аспектом TQM является то, что компания применяет его для обеспечения качества своих продуктов, часто предлагая пожизненные гарантии на продукты или бесплатное обслуживание, устранение неисправностей, ремонт или обмены.
Плюсы и минусы тотального управления качеством
Одним из преимуществ общего управления качеством в качестве бизнес-стратегии является создание базы постоянных клиентов с лояльностью к компании. Привлекать клиентов один раз обычно гораздо легче, чем заставлять их возвращаться снова и снова - новый ресторан привлечет людей из любопытства, но только если еда и обслуживание будут отличными, эти клиенты потрудятся вернуться. TQM также может привести к появлению продуктов и услуг с меньшим количеством дефектов, которые более точно соответствуют потребностям клиентов. Можно сказать, что недостатком TQM является потеря производительности из-за того, что работнику необходимо постоянно ориентироваться на клиента. Обучение и другие упражнения используют время, которое может быть потрачено на создание ценности, и такая система может оказать незначительное влияние на определенные должности, особенно на те, которые не имеют контактов с клиентами, например, на уборщиков или на конвейер.
