Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предоставляют владельцам бизнеса стратегию, систему и инструменты, помогающие им взаимодействовать со своими клиентами. В конце 1990-х Интернет и электронная коммерция изменили CRM, и появился новый термин - электронное управление взаимоотношениями с клиентами (ECRM). Сегодня между ними мало различий. ECRM обычно считается естественной эволюцией CRM, а не отдельной бизнес-стратегией, которой она когда-то была.
Отношения между бизнесом и клиентом
Роль CRM в бизнесе заключается в определении процессов и систем, которые позволяют бизнесу формировать, управлять и отслеживать отношения и коммуникации со своими клиентами.
Электронная коммерция и Интернет способствовали изменению CRM и отношений между клиентом и бизнесом. От получения поддержки клиентов до совершения покупок в Интернете, потребители хотели иметь возможность общаться с бизнесом в электронном виде через Интернет.
ECRM был создан для удовлетворения растущих потребностей компаний, желающих создавать и управлять сетевыми коммуникациями и поддержкой клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
CRM не новая технология; это был стандартный бизнес-процесс задолго до того, как люди использовали Интернет для общения. Фраза «управление взаимоотношениями с клиентами» используется для обозначения стратегии, используемой бизнесом для взаимодействия со всеми, с кем он ведет бизнес, включая клиентов, клиентов и перспективы продаж. CRM-системы определяют, как бизнес управляет своими проектами по продажам, маркетингу и поддержке для достижения цели развития существующих отношений с клиентами и формирования новых.
Традиционно CRM - это набор процессов и систем, используемых в физических офисах, таких как офисы или физические торговые площади (также называемые «обычным бизнесом»).
Электронное управление взаимоотношениями с клиентами (ECRM)
В конце 1990-х годов стало очевидно, что Интернет изменит обычную бизнес-модель. Начало веб-коммуникаций и электронной коммерции (электронной коммерции) изменило не только то, как ведется бизнес, но и то, как бизнес может общаться со своими клиентами.
Это изменение потребовало от бизнеса инвестировать в новое оборудование, системы и веб-приложения. Необходимо было разработать новые процессы для управления отношениями с клиентами, маркетингом, продажами и поддержкой с использованием Интернета для этих бизнес-процессов.
Терминология была обновлена до Электронного управления взаимоотношениями с клиентами (ECRM), чтобы отразить новое оборудование и системы, необходимые бизнесу для использования новых веб-технологий, таких как поддержка клиентов с самообслуживанием, электронная почта и онлайн-продажи.
Разница между CRM и ECRM
Линии, которые когда-то определяли CRM и ECRM как две разные бизнес-стратегии, сейчас практически не существуют, оставляя имена, которые будут самой большой разницей. ECRM был популярным термином, когда переход к электронной коммерции и веб-приложениям самообслуживания клиентов был на горизонте, но сегодня многие отраслевые эксперты считают, что ECRM как отдельный термин не является необходимым.
Это потому, что ECRM подразумевает процессы, которые являются естественной эволюцией CRM. Большинство отраслевых экспертов и поставщиков CRM сегодня не используют ECRM для описания систем, а используют CRM, который в более новых системах включает стратегии, инструменты и приложения ECRM.
