Как измерить обслуживание клиентов. Измерение уровня обслуживания клиентов - важный способ убедиться, что вы получаете повторный бизнес. Если клиенты не довольны вашими услугами или товарами, скорее всего, они пойдут куда-то еще, когда в следующий раз им что-то понадобится. Если вы регулярно оцениваете уровень обслуживания клиентов, вы всегда можете изменить или отменить то, что не работает, и найти более эффективные способы помочь тем, кто звонит в вашу компанию с жалобой.
Проведите быстрый онлайн-поиск, чтобы узнать, есть ли жалобы в службу поддержки клиентов на вашу компанию. Клиенты, которые не могут получить удовлетворительный ответ через вашу компанию, могут выходить в интернет с жалобами на форумах или веб-сайтах, таких как Better Business Bureau. Одна или две жалобы могут указывать на случайность в системе. Если вы найдете много жалоб от разных людей, это может быть признаком того, что существует серьезная проблема с системой.
Создайте опрос для ваших клиентов. Попросите их оценить прошлый опыт работы с компанией и включить вопросы о конкретных областях, таких как телефонная связь и онлайн-сервис, скорость реагирования, отношение сотрудников и удовлетворенность предлагаемыми решениями. Это поможет вам решить, что делать в будущем, когда клиент жалуется.
Используйте мониторинг вызовов для определения типа обслуживания клиентов, которое ваша компания уже предоставляет. Мониторинг вызова относится к третьему лицу (обычно к руководству или персоналу), который слушает во время разговора между представителем службы поддержки клиентов и клиентом, звонящим с жалобой. Консультанты иногда используются для мониторинга этих звонков, а затем проводят обучение.
Обратитесь к клиентам, у которых были жалобы в прошлом, и узнайте, насколько они считают, что компания улучшилась, и что еще можно сделать, чтобы сделать ее еще лучше. Предложите людям стимул для ответа, например, небольшую скидку на будущие покупки или подарочный подарок.
Установите анонимный ящик, в котором клиенты могут размещать сообщения. Сообщите клиентам, что они могут предлагать как предложения, так и анонимные жалобы. Это поможет вам измерить уровень проблем, с которыми люди сталкиваются в компании, и выяснить, есть ли жалобы, которые повторяют несколько человек.
подсказки
-
Рассмотрите возможность использования услуг сторонней консультационной фирмы, чтобы помочь вам контролировать обслуживание клиентов. Это гарантирует анонимность и обеспечивает справедливость для всех участников.
