Независимо от того, сколько вы пытаетесь, иногда вещи просто не работают, как вы планировали. Когда это происходит в бизнесе, вы можете расстроить уважаемого клиента или клиента. Возможно, вы непреднамеренно грубо обращались к клиенту или один из ваших сотрудников не справился с ситуацией надлежащим образом. Возможно, вы пропустили крайний срок клиента или отправили недостаточное количество товара. Написание письма с извинениями может быть оправдано в определенных обстоятельствах, чтобы обеспечить продолжение ваших рабочих отношений. Если вы допустили ошибку, вызвали задержку, отправили неисправный продукт или оказали плохую услугу, вы хотите принести искренние извинения своему клиенту или клиенту.
Как написать письмо с извинениями клиенту
Когда вы работаете в сфере обслуживания клиентов, ваш бизнес так же хорош, как вы относитесь к своим клиентам. Клиенты воспринимают поговорку «клиент всегда прав». Если что-то заставляет клиента чувствовать себя обиженным, рекомендуется написать письмо с извинениями.
Письмо с извинениями клиенту должно быть написано на фирменном бланке или отправлено по электронной почте ответственным лицом для жалоб компании. Оно должно быть адресовано лицу, подавшему жалобу, и своевременно отправлено. Ваше письмо должно начинаться с извинения, в котором признается, что произошло. Возьмите на себя ответственность за свои действия и убедитесь, что клиент чувствует себя услышанным. Постарайтесь сообщить клиенту, что вы видите, как она себя чувствовала и почему расстроилась. Наконец, предложите способ исправить ошибку, когда это возможно.
Пример:
Дорогая Мишель,
Спасибо, что связались со мной по поводу обслуживания, которое вы получили в нашем магазине на прошлой неделе. Я хочу извиниться за то, как наш кассир справился с ситуацией с возвратом вашего товара. Извините, он предоставил неверную информацию о вашем возмещении. Он должен был проверить с менеджером, прежде чем сказать вам, что он мог бы сделать возврат, только если у вас была квитанция. Мне жаль, что вы потратили 20 минут на споры с нашим кассиром. Я бы тоже разочаровался. Если вы хотите прийти в магазин на этой неделе, я лично позабочусь о вашем возвращении. Это займет всего несколько минут.
С уважением,
Роджер С.
Менеджер магазина
Как извиниться перед клиентом
Отношения с постоянными клиентами также важны для вашего бизнеса. Будь то давно установленный клиент или относительно новый, вы хотите, чтобы вы как можно быстрее решали любые возникающие проблемы.
Чтобы извиниться перед клиентом, написать письмо - долгий путь. Это указывает на то, что вы приняли ее заботу близко к сердцу и нашли время в своем напряженном графике, чтобы написать письмо. Как и письмо с извинением клиенту, письмо должно быть написано на фирменном бланке или отправлено по электронной почте вами или руководителем отдела. Попробуйте отправить письмо как можно скорее после любого необходимого внутреннего расследования, чтобы понять, почему произошла ошибка или недосмотр. Начните письмо с извинения, которое показывает, что вы понимаете, почему ваш клиент расстроен. Возьмите на себя ответственность за ошибку и предоставьте корректирующее действие. Поскольку у вас постоянные отношения, неплохо было бы назначить время для разговора, чтобы вы могли обсудить, что произошло.
Дорогой Майкл,
Мне очень жаль, что мы пропустили крайний срок для последнего редизайна сайта. Я хочу извиниться за то, что не дал вам знать, что мы бежали позади. Наш менеджер проекта должен был сказать вам, что проект не был на пути к соблюдению январского срока. После разговора с ним кажется, что он был слишком перегружен проектами и был не так хорош, как следовало бы. Я знаю, как неприятно пропустить сроки проекта. Я могу заверить вас, что мы сможем завершить проект к концу недели. Я готов вычесть недельные выплаты из вашего следующего заявления добросовестно. Я рад обсудить это с вами. Пожалуйста, свяжитесь со мной, когда у вас будет возможность.
С уважением,
Брук Б.
Директор по дизайну
Почему нужно извиняться
Извинение - хорошая деловая практика. Это показывает, что вы заботитесь о своих постоянных отношениях со своими клиентами и клиентами. Это также показывает, что вы можете признать и уважать чувства несправедливой стороны, не становясь защитными или обвинительными.
Принятие на себя ответственности за вашу ошибку демонстрирует большую честность, что может быть обнадеживающим для клиента или клиента, который хочет продолжить сотрудничество с вами.
