Оценка реагирования клиентов включает сбор информации от клиентов и определение предложений, которые могут быть реализованы, исходя из наилучших интересов компании. Предприятия полагаются на информацию о клиентах, чтобы улучшить свои услуги и лучше удовлетворить потребности своих клиентов, а также существенно улучшить методы обслуживания своих клиентов. Компании собирают эту информацию из опросов, анкет и предложений клиентов.
Опрос клиентов на дому
Предприятия используют опросы клиентов на дому, чтобы оценить потребности и ожидания своих клиентов. Это включает в себя опросы по электронной почте, опросы по почте, телефонные опросы или опросы на дому, прикрепленные к чекам клиента. Эти опросы запрашивают информацию о последнем взаимодействии клиента с бизнесом, например, о том, как клиент относится к услугам, которые он получил, его взаимодействии с персоналом компании и их мнении о продукте, который он приобрел. Эти опросы являются важным средством сбора отзывов клиентов, особенно ответов, сформированных вскоре после взаимодействия с компанией.
Анкета обслуживания клиентов
Анкеты по обслуживанию клиентов - это краткие опросы, которые проводят клиенты, когда они обращаются к сотруднику по обслуживанию клиентов с проблемой. Это включает в себя опрос клиентов о жалобах, прохождение ими опросов об опыте покупок и заполнение опросов о проблемах с продуктами. Анкеты по обслуживанию клиентов могут быть краткими физическими опросами, устной анкетой от сотрудника по обслуживанию клиентов или общей оценкой работником проблемы клиента. Эти опросы дают компаниям важный инструмент оценки, чтобы понять восприятие клиентом методов компании по решению сложных проблем.
Предложения клиентов
Клиенты часто дают полезные советы о том, как компании могут улучшить свои услуги. Компании могут использовать формы предложений, выслушивать предложения, сделанные во время обслуживания, или предложения, сделанные клиентами, которые обращаются в компанию. Эти предложения дают предприятиям возможность выслушать мнения клиентов и отличаются от опросов или анкет, поскольку информация является добровольной. Клиент должен выбрать, чтобы заполнить форму предложения, позвонить в службу поддержки или обратиться к сотруднику, чтобы выразить обеспокоенность. Предприятия могут использовать эту информацию, чтобы определить, какие продукты клиенты могут пожелать приобрести, или узнать о других услугах, которые клиенты хотели бы видеть реализованными.
Ожидание клиента
Компании должны учитывать каждый ответ клиента, избегая изменений, основанных на несправедливых запросах. Это включает в себя недовольных клиентов, предъявляющих необоснованные требования, слишком высокие ожидания клиентов или предложения, которые не отвечают интересам бизнеса. Компании оценивают эти проблемы, оценивая ожидания клиентов, определяя, имеет ли клиент ожидание необоснованного или чрезмерного обслуживания.
