Специалисты по обслуживанию клиентов играют жизненно важную роль в управлении взаимоотношениями с клиентами, потому что они часто являются первой точкой контакта между бизнесом и его клиентами. Первые впечатления имеют решающее значение на этом этапе для стимулирования позитивных настроений потребителей и лояльности к бренду. В частности, этика влияет на поведение представителей и является важным аспектом обслуживания клиентов.
учтивость
Независимо от того, заходят ли клиенты в магазин, чтобы поговорить с представителем или позвонить в колл-центр по поводу своих счетов, они должны быть вежливы. Это означает, что клиентов приветствуют сразу же после первого контакта и вежливо просят подождать, пока представитель не сможет им помочь. Общая вежливость имеет большое значение для того, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят и ценят, помогая завоевать недовольных гостей или тех, кто регулярно спрашивает.
уважение
Все клиенты должны относиться с достоинством и уважением, независимо от того, задают они вопрос или нет. Выражение уважения означает, что представители уделяют все внимание клиентам и не озабочены другими задачами. Уважение также принимает форму слушания, а не речи, и позволяет клиентам полностью выразить себя, прежде чем вмешаться. Если клиент хочет подать жалобу или имеет другой тип жалобы, уважение имеет решающее значение для успокоения негативных эмоций.
обязательство
Часто представители службы поддержки клиентов могут превратить несчастного клиента в удовлетворенного, просто выполнив свои обязательства. Это означает, что если необходимо изучить несоответствие учетной записи в течение согласованного периода времени, представители службы поддержки ответят в течение отведенного времени. Если клиентам обещают электронную почту или обратный телефонный звонок, представители должны проследить и связаться с клиентами. Обязательство вдохновляет веру и доверие к клиентам, которые могут повлиять на их мнение и покупательские привычки.
Честность
Один из самых быстрых способов оттолкнуть клиента - это пообещать что-то, что не может быть доставлено, или обмануть его, что может иметь много негативных последствий. Одного плохого опыта клиента достаточно, чтобы бизнес приобрел плохую репутацию. Если бизнес виноват в ошибке в выписке по счету или допустил другие ошибки, клиентам легче принять ситуацию, если представители службы поддержки будут честными и быстро исправят расхождения. Честность может также создать доверие с клиентской базой компании, помогая сохранить больше клиентов в долгосрочной перспективе.
