Качественное обслуживание клиентов является жизненно важным компонентом способности компании поддерживать прибыльность и постоянный успех в бизнесе. Качественное обслуживание клиентов не только повышает лояльность как к компании, так и к продукту над всеми другими формами маркетинга, оно практически гарантирует жизнеспособность компании на современном разнообразном и конкурентном рынке.
Почему качество обслуживания клиентов так важно?
Восприятие получения качества обслуживания клиентов важно в процессе принятия решений. Потребители хотят получить незабываемые впечатления от покупок, и наиболее важным аспектом покупательского опыта является ее восприятие обслуживания. Самым важным аспектом решения потребителя о том, где магазин будет ее восприятие относительно качества обслуживания клиентов, она получает сравнимый с уровнем уважения и вежливости, необходимых, чтобы заработать и сохранить свою лояльность в качестве спорного потребителя. Если организация не может обеспечить качественное обслуживание клиентов, вероятность того, что этот клиент останется покровителем организации, весьма сомнительна. Клиент совершает покупки в местах, где он или она чувствует себя комфортно, и где предоставляемые услуги самого высокого качества.
Согласованность обслуживания клиентов
Качественное обслуживание клиентов является жизненно важным аспектом опыта покупателя, и если организация в любой момент упускает его из виду, способность компании постоянно обеспечивать постоянную ценность для потребителя будет серьезно подорвана. Влияние обслуживания клиентов, хорошее или плохое, является важным аспектом способности любого бизнеса оставаться рыночной силой на все более конкурентном и разнообразном рынке. Хорошее обслуживание клиентов, прежде всего, является основным фактором способности организации поддерживать рост и увеличивать прибыльность в долгосрочной перспективе. Последовательное удовлетворение потребностей потребителя путем внимательного отношения к деталям, своевременной и вежливой помощи, а также предоставления знающих сотрудников является первой целью обеспечения незабываемых впечатлений от покупок. Эффективная политика обслуживания клиентов направлена на предоставление клиенту обслуживания клиентов, которое всегда согласованно и ориентировано на клиента. Когда организация создает ориентированную на клиента и высококачественную политику обслуживания клиентов, она продолжает создавать долговременную ценность для потребителя.
Прочная ценность
Ключом к обеспечению качественного обслуживания клиентов и удержанию клиента на длительный срок является предоставление клиенту долговременной ценности во время его или ее покупок. Компания должна продвигать длительную ценность в продуктах, которые она предоставляет, и в качестве обслуживания, предоставляемого клиенту сотрудниками организации. Компании, которые постоянно фокусируются на лучших способах предоставления клиенту долгосрочной ценности и качественного обслуживания клиентов по сравнению с услугами, которые клиент может ожидать от конкурента, уверены в возможности создания лояльных постоянных клиентов из каждого клиента, которого организация помогает. Обеспечение хорошего обслуживания клиентов имеет решающее значение для удержания клиентов от конкурента, который продает те же или аналогичные продукты. Когда два конкурента предлагают одинаковые продукты по схожим ценам, клиент будет последовательно возвращаться в то место, где он получил лучший сервис. Предоставляя наилучший доступный сервис, организация создает долговременную ценность для клиента, и любая организация, которая сосредоточена на предоставлении долговременной ценности и непревзойденного обслуживания клиентов, будет постоянно гарантировать, что клиенты, которым организация помогает, становятся клиентами на всю жизнь. Принятие политики, направленной на создание долгосрочной ценности для клиента и обеспечивающей ему непревзойденное обслуживание клиентов, по своей сути получает долгосрочную лояльность от этого потребителя.
Лояльность клиентов
Создание ценности для клиента посредством качественного обслуживания клиентов - это только один аспект качественного обслуживания клиентов в организации. По словам Рейххельда и Тила, «создание ценности для клиентов создает лояльность, а лояльность, в свою очередь, создает рост, прибыль и большую ценность» (1996, стр. 3). Создавая ценность и создавая лояльность клиентов, клиент увидит, что организация ценит его покровительство как потребителя, а те потребители, которые испытывают постоянно высокий уровень качества обслуживания клиентов, будут считать фирму более привлекательной, чем другие альтернативы на рынке. (Андреассен и Олсен, 2008, стр. 322). Организация, которая ценит обслуживание клиентов и создает ценность в своих услугах, понимает, что «… единственный способ сохранить лояльность клиентов и сотрудников в бизнесе - это обеспечить превосходную ценность, а высокая лояльность является определенным признаком создания солидной ценности» (Reichheld and Teal, 1996, стр. 5).
Обслуживание клиентов как генератор доходов
Когда организация внедряет методы обеспечения ценности и лояльности посредством своих политик обслуживания клиентов, она получает определенную степень лояльности со стороны потребителя, что способствует увеличению ее способности максимизировать доходы. Потребитель, который стал преданным организации из-за высокого уровня обслуживания клиентов, становится жизненно важным маркетинговым инструментом для продавца. Предоставляя потребителям беспрецедентный опыт обслуживания клиентов, организация осознает, что «хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для любых деловых отношений» (Andreassen and Olsen, 2008, p. 322) и что предоставление потребителю обслуживания клиентов, которого они заслуживают и ожидают это лучший способ обеспечить возможность удерживать клиента в течение длительного времени. Поддержание потребителей в долгосрочной перспективе создает постоянно доступный источник дохода, и любая организация, надеющаяся на расширение и повышение прибыльности, осознает потенциальную выгоду для организации от обеспечения долгосрочной ценности и создания лояльности клиентов, зависит от способности организации предоставлять качественного клиента сервис, который превосходит услуги, которые клиенты могут ожидать от других конкурентов в отрасли. Создание устойчивой ценности и лояльности клиентов с помощью качественного обслуживания клиентов гарантирует, что «… обслуживание клиентов является скорее генератором доходов, а не генератором затрат» (Andreassen and Olsen, 2008, p. 311).
Заключение
Качество обслуживания клиентов является движущей силой удержания клиентов и их удовлетворенности. Максимизация преимуществ, обеспечиваемых разумной политикой обслуживания клиентов, гарантирует, что удовлетворенный потребитель будет выражать свое удовлетворение другим и помогать компании продолжать наращивать клиентскую базу за счет приобретения клиентов, которые не удовлетворены уровнем обслуживания, которое они получают от конкурентов организации. Использование способности обслуживания клиентов максимизировать эту постоянную возможность получения дохода является единственной наиболее важной задачей для любой компании, стремящейся получить конкурентное преимущество в сегодняшней крайне разнообразной деловой среде.
