Стандартные операционные процедуры способствуют единообразию во всей организации и позволяют любому, даже тем, у кого практически нет опыта, следовать рекомендациям, которые были сформулированы для достижения целей компании. В руководстве по стандартной рабочей процедуре (SOP) для колл-центра описываются повседневные операции, чтобы можно было нанять квалифицированных представителей по обслуживанию клиентов и пройти обучение персонала без проблем. Выполнение этих процедур - и пересмотр при необходимости - помогает колл-центрам стремиться к хорошей репутации в сфере обслуживания клиентов.
Отдел кадров
Стандартные рабочие процедуры колл-центра включают протоколы и стандарты найма и оплаты труда сотрудников. Положения часто включают в себя, среди прочих, агентов по найму, руководителей центров обработки вызовов, менеджеров и лиц, контролирующих качество. Колл-центры устанавливают идеальные профили кандидатов. Например, агенты должны иметь навыки набора текста от среднего до выше среднего, навыки межличностного общения и навыки работы на компьютере. Руководители должны соответствовать профилю мотивационных лидеров и организованных людей. Центры обработки вызовов могут администрировать тесты набора текста и клавиатуры, чтобы убедиться, что агенты имеют соответствующие возможности. Компенсация для агентов, супервайзеров и сотрудников колл-центра зависит от конкретного типа колл-центра; некоторые колл-центры предлагают основанные на результатах платежи, комиссии и даже командные бонусные программы.
Обучающие программы
Агенты колл-центра обычно проходят программы обучения, чтобы подготовиться к входу в среду колл-центра. Программы обучения часто включают компьютерное обучение для изучения конкретных программ, симулированные звонки и обучение клиентов. Стандартная операционная процедура устанавливает требования для каждой из этих областей, указывая требования к классным часам или часам обучения, цели обучения и должны ли агенты проходить итоговый тест. В нем также описаны процедуры агента, такие как сценарии вызовов, процедуры обработки вызовов и управление клиентами.
Контроль качества
Колл-центры устанавливают показатели контроля качества и измеряют производительность агентов. Агенты по контролю качества или другие отделы кадров измеряют и интерпретируют эти стандарты производительности, часто прислушиваясь к агентам в режиме реального времени для обеспечения качества. Стандарты и метрики, которые часто используют центры обработки вызовов, включают такие факторы, как средняя скорость ответа на вызовы, время обработки вызова, среднее время ожидания клиентов, удовлетворенность клиентов, качество вызовов, количество вызовов в очереди и уровень отказа. Стандартные рабочие процедуры сообщают агентам контроля качества, как измерять эти показатели и как оценивать статистику. Процедуры также документируют руководящие принципы для уведомления менеджеров и руководителей или создания планов действий, если производительность падает ниже определенного уровня.
Программное обеспечение и технологии
Стандартная рабочая процедура касается технологий, используемых в среде центра обработки вызовов. Центрам обработки вызовов требуется программное обеспечение для отслеживания потока вызовов, а также специализированное программное обеспечение для выполнения задач для клиентов и / или клиентов центра обработки вызовов. В руководстве по эксплуатации указан тип программного обеспечения и технологии, важных для центра обработки вызовов, таких как автоматические распределители вызовов (ACD) для распределения вызовов между операторами, системы записи вызовов и технология интерактивного голосового ответа (IVR) для обработки маршрутизации входящих вызовов. Кроме того, программное обеспечение для управления персоналом помогает супервайзерам и менеджерам колл-центров проектировать объем звонков, что позволяет добиться оптимального планирования работы оператора.
