Независимо от того, какой вид бизнеса вы ведете или продаете продукты или услуги, клиенты и покупатели никогда не должны удивляться, что с ними обращаются хорошо. Ключи в том, чтобы относиться ко всем, кто идет через вашу дверь, с уважением и достоинством, а превосходное отношение - к стандарту обслуживания клиентов. Хорошее место для начала - ориентированный на клиента кодекс поведения и этики, который подчеркивает вежливость, активное слушание, терпение и сочувствие и который рассматривает клиентов и клиентов как отдельных лиц.
Помните общие вежливости
Работа с клиентами и их клиентами не всегда удобна. Несмотря на это, вежливое поведение имеет решающее значение, независимо от того, насколько вы заняты. Как отмечает Норма Джо Гринли, генеральный директор njSolutions, в презентации, разработанной для Бюро по патентам и товарным знакам США, вежливость - это поведение, а не процесс. Используйте правильный язык при общении с клиентами. Удовлетворить потребности клиента как можно быстрее или найти кого-то, кто может. Если вам необходимо приостановить работу клиента, часто возвращайтесь, чтобы предоставить обновления, или спросите клиента, можете ли вы перезвонить ему в течение указанного времени.
Развивайте хорошие навыки слушания
Один из лучших способов помочь клиентам и клиентам чувствовать себя важными - практиковать активное слушание. Обращайте внимание и избегайте ненужных перерывов во время разговора с клиентом. Когда клиент заканчивает работу, предоставьте обратную связь, например, перефразируя утверждение типа «звучит как то, что вы говорите», задавая вопросы, чтобы уточнить или кратко изложить то, что сказал клиент. Как только вы поймете, что требуется клиенту, ответьте соответствующим образом. Например, убедите клиента, что вы будете рады помочь ему, или спросите, как бы она хотела, чтобы проблема была решена.
Будьте терпеливы с расстроенными клиентами
Хотя сохранять спокойствие при работе с расстроенным клиентом может быть сложно, у вас часто будет гораздо больше шансов разрешить жалобу или успешно решить проблему с помощью терпеливого отношения. Делайте медленные глубокие вдохи, чтобы эмоционально дистанцироваться, и сознательно сосредоточьтесь на расслаблении мышц. Приносим извинения за возможные неудобства, и если клиент становится совершенно необоснованным, не бойтесь пригласить руководителя в разговор, убедившись, что руководитель понимает ситуацию.
Показать оценку
Передайте благодарность каждому клиенту или клиенту. Однако, хотя последнее, что клиент всегда должен услышать перед уходом, это «спасибо», заявление должно соответствовать ситуации. Например, выражение «спасибо за ваш бизнес» может показаться недовольным клиенту. Вместо этого заявление типа «Я прошу прощения за неудобства, которые вы испытали сегодня. Мы искренне ценим ваш бизнес и с нетерпением ждем встречи с вами ». Кроме того, используйте имя клиента в прощальном благодарственном письме.
