Консультант казино Мартин Бэйрд называет их «динозаврами обратной связи с клиентами казино», и, по его мнению, он не одинок. В эпоху Twitter, Facebook и интегрированных программ управления взаимоотношениями с клиентами карточки с комментариями кажутся пережитком до-цифровой эпохи. Они не предлагают непосредственности интерактивного взаимодействия с клиентами, и им не хватает колоколов для отслеживания данных и свистков современных инструментальных панелей CRM. Однако, когда они хорошо спроектированы и используются как часть общей инициативы «голос клиента», карточки с комментариями клиентов также дают определенные преимущества.
Немедленная материальная обратная связь
Карты с комментариями относительно недороги, даже если вы учитываете стоимость почтовых отправлений, если просите клиентов вернуть их по почте. Они просят клиентов дать обратную связь, когда их опыт работы с вашей компанией свеж в их умах, что дает вам более непосредственное представление о том, насколько хорошо ваша компания оправдывает их ожидания. Поскольку комментарии в письменном виде, вы с меньшей вероятностью забудете комплименты или жалобы. Если клиенты решили идентифицировать себя, вы можете связаться с ними для решения проблем или поблагодарить их за комплименты. Наконец, и, возможно, наиболее тонко, карточки с комментариями клиентов обеспечивают эмоциональный выпуск для клиентов, которые, возможно, имели неудовлетворительный опыт. Запись их жалоб создает у них ощущение, что они что-то сделали для решения проблем, и может снизить вероятность того, что они заявят о себе на более публичном форуме.
Низкие скорости отклика и нетипичные клиенты
Частота отклика для карточек с комментариями низкая. Бэрд отмечает, что только около 30 процентов клиентов заполняют карточки, которые вы оставляете на столе или кладете у стойки регистрации. Вы также получаете искаженное представление о типичном опыте работы с клиентами, если полагаетесь исключительно на карточки с комментариями клиентов. Те немногие клиенты, которые находят время, чтобы заполнить их, как правило, доводят себя до крайности в удовлетворенности клиентов. Они либо очень счастливы, либо очень несчастны. Хотя это ценная информация, стандартные карточки с комментариями клиентов не дадут вам подробного представления о том, как ваш типичный клиент относится к вашему бизнесу.
Сбор правильных данных
Однако одна из самых больших проблем с карточками с комментариями клиентов заключается в том, что требуется много планирования и работы, чтобы собрать правильные данные, проанализировать их и действовать в соответствии с полученными знаниями. Чтобы собранные отзывы имели какое-либо значение, ваша компания должна определить свои цели, определить информацию, необходимую для их достижения, и установить процедуры сбора, классификации, анализа и обработки собранной информации.
Эффективное использование карточек ответов
Хорошо продуманная стратегия сбора данных может помочь вам определить, что ваша компания делает правильно, а также где дела идут плохо.Например, если один отдел в вашем бизнесе постоянно превышает целевые показатели, вы можете открыть карточки с комментариями, связанные с этим отделом, чтобы увидеть, что они делают по-другому, и найти способ воспроизвести его в других отделах. Точно так же, если вы теряете продажи, карточки с комментариями могут помочь вам определить проблемы, которые необходимо решить.
