Ориентированные на клиента предприятия используют опросы удовлетворенности клиентов для оценки общего уровня эффективности и определения критических областей для улучшения. Хотя эффективные системы опросов и вопросы могут привести к полезным результатам, процессы обратной связи с клиентами также имеют некоторые недостатки, которые необходимо учитывать, чтобы максимально повысить их полезность в малом бизнесе.
Возможности для улучшения
Сбор отзывов об удовлетворенности клиентов дает вам возможность исправить конкретные проблемы. Если клиенты идентифицируют определенный аспект вашего сервиса, например, медленный или неэффективный, обновите его или переобучите сотрудников для повышения производительности. Мониторинг тренда также важен. Если вы заметили в ряде образцов, что ваш показатель удовлетворенности клиентов неуклонно падает с 98, до 96, до 94, а затем до 92, у вас будет явная тенденция к снижению настроений клиентов. Возможно, вам придется выполнить более тщательный анализ проблем с продуктами или услугами, а затем создать стратегический план для их устранения.
Передает обязательства
Основным нематериальным преимуществом опросов клиентов является их восприятие. Некоторые клиенты чувствуют, что их ценят, когда бизнесу требуется время, чтобы запросить информацию. Ценность еще выше, если ваша компания продемонстрировала постоянную готовность адаптироваться к ожиданиям клиентов. Просто участие в опросах об удовлетворенности клиентов говорит вашим клиентам, что удовлетворение их потребностей и предоставление того, что они хотят, являются главными приоритетами для вашей компании.
Ошибки выборки
Потенциал ошибок выборки в опросах означает, что вы можете предпринимать ненужные действия и идти вразрез с преобладающими настроениями на рынке. Клиенты, как правило, тратят время на проведение опросов, испытывая экстремальные максимумы и крайние минимумы в обслуживании Таким образом, ваша выборка может включать только крайние перспективы. Вы также можете получить неравномерное распределение ответов от клиентов в определенном сообществе или территории. Таким образом, ваши проблемы могут быть сосредоточены на одном месте, а не на всей компании. Инвестирование денег без большой репрезентативной выборки рискованно и дорого.
Обзор усталости
Уловка-22 для получения значительного образца заключается в том, что ваши клиенты испытывают "усталость от опросов" или истощение, когда вы обстреливаете их запросами. Некоторые компании отправляют опросные письма и электронные письма или задают вопросы после каждого посещения. Ваш обширный опрос может по иронии судьбы способствовать отрицательному опыту для клиента. Вы должны проводить опросы и избегать настойчивых тактик, чтобы избежать оскорблений клиентов, которых вы хотите угодить.
