Персонал по обслуживанию клиентов служит связующим звеном между компанией и клиентами. Они несут ответственность за своевременное и удовлетворительное выполнение заказов клиентов, поэтому клиенты возвращаются и направляют бизнес другим потенциальным клиентам. Эти позиции обычно представляют собой нечто среднее между обслуживанием клиентов и продажами. Поскольку клиенты - это хлеб компании с маслом, поиск правильного сочетания навыков стоит времени, потраченного на процесс отбора.
Основные обязанности
Обязанности представителей по работе с клиентами различаются. Они могут поддержать продажи и ответить на запросы клиентов и проблемы по телефону или электронной почте. Общение с клиентами должно быть быстрым, знающим, вежливым и профессиональным. Если представитель не может решить проблему, он передает ее более высокопоставленному представителю, специалисту или руководителю. Они обрабатывают заказы, отслеживают их, координируют свои действия с другими отделами и могут ускорить доставку. Большинство систем отслеживания автоматизированы, поэтому ввод данных о вопросах и проблемах является еще одной важной функцией.
Дополнительные обязанности
Так как они находятся на переднем крае с клиентами, персонал по обслуживанию клиентов часто призван помочь другим отделам улучшить свою деятельность, чтобы лучше обслуживать клиентов. Они могут проводить последующие звонки клиентам, чтобы убедиться, что услуга отвечает их потребностям, и ответить на любые давние вопросы.
Иногда они помогут с маркетинговой стратегией и обучением. Они могут даже помочь составить часто задаваемые вопросы или другие ресурсы для веб-сайта компании в качестве варианта самообслуживания для клиентов.
Квалификация
Представители по работе с клиентами должны обладать хорошими навыками межличностного и письменного общения. Они также должны уметь выполнять многозадачные задачи и решать проблемы в быстро меняющейся среде. Потенциальные кандидаты на эти должности должны быть знакомы или иметь возможность узнать о продуктах компании и клиентской базе. Если продукт является техническим, кандидат должен продемонстрировать сходство с технологиями. Знание делового программного обеспечения и систем управления контактами также необходимо.
Уровень образования, необходимый для данной должности, будет варьироваться в зависимости от сложности продукта. Для некоторых должностей может потребоваться только высшее образование, в то время как компаниям со сложными продуктами может потребоваться ассоциированная степень или степень бакалавра.
Работа Outlook
По данным Бюро статистики труда, в следующем десятилетии число рабочих мест для обслуживающего персонала вырастет на 18 процентов, что выше среднего показателя. Хотя некоторые компании предпочли передать эту работу зарубежным странам, эта практика становится все менее распространенной. Хотя они время от времени предполагают борьбу с разгневанными клиентами, эти должности могут быть полезны для людей, которые любят помогать другим и решать проблемы.
