Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) лежит в основе всех бизнесов, ориентированных на клиента. Повторный бизнес важен для большинства предприятий, и поддержание позитивных отношений с клиентами жизненно важно, чтобы помочь максимизировать объем бизнеса, заключенного с ними. Поддержание хороших отношений с существующими клиентами также является формой непрямого маркетинга, поскольку существующие клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать этот бизнес другим.
Отслеживание контактов с клиентами
Важным аспектом CRM является отслеживание и регистрация всех контактов с клиентами и потенциальными клиентами. Характер и результаты всех контактов должны контролироваться для выявления областей потенциального конфликта до их возникновения, а также для понимания того, каким опытом общения клиенты довольны, а какие могут нуждаться в корректировке. Последующие звонки клиентам после любого взаимодействия со службой поддержки или обслуживанием должны тщательно контролироваться, поскольку можно раздражать клиентов, инициируя слишком много общения с клиентами.
Развитие персонала
Персонал должен быть всегда осведомлен о преобладающей деловой культуре взаимоотношений с клиентами. Ключевой областью, на которую стоит обратить внимание, является развитие коммуникативных навыков. Это особенно важно для предприятий, в которых работают сотрудники технической поддержки. Важно, чтобы технический персонал, который общается с клиентами один на один в моменты, когда у клиентов возникают проблемы, понимает важность поддержания позитивного, индивидуального подхода во всех отношениях с клиентами. Понимание того, как решить технические проблемы, с которыми может столкнуться клиент, имеет важное значение, но предоставление клиенту положительного опыта может быть разницей в том, чтобы удержать клиента и клиента, ищущего другие места в будущем. Все сотрудники, которые вступают в контакт с клиентами или их представителями, должны проходить постоянную подготовку по развитию навыков межличностного общения. Обязательно сообщите всем сотрудникам, что каждый контакт с клиентом или потенциальным клиентом является возможным контактом по продажам.
Определите стратегию обслуживания клиентов
Определение стратегии взаимодействия с клиентами подразумевает определение уровня обслуживания, которое компания ожидает предоставить своим клиентам. Например, стратегия взаимодействия с клиентами может включать цель, заключающуюся в том, что должен быть ответ на все жалобы клиентов в течение определенного времени, если жалоба не может быть решена с помощью первоначального контакта. Другим может быть обеспечение того, чтобы клиенты имели дело с одним конкретным человеком при решении всех вопросов или при обработке продаж и доставке товаров и услуг. Персонал должен знать, что определенная политика обслуживания клиентов важна для бизнеса, а не дополнительный набор руководящих принципов. Политика клиента всегда должна быть эффективно доведена до сведения всех сотрудников, и следует поощрять персонал к участию в разработке стратегий взаимодействия с клиентами, привнося результаты их опыта в процесс.
