Сочетание маркетинга услуг - это сочетание маркетинговой деятельности, в которую организация вовлечена для продвижения и продажи нематериальных услуг, в отличие от материальных продуктов. В дополнение к четырем традиционным маркетинговым продуктам - продукту, цене, месту и продвижению - комплекс услуг по маркетингу включает в себя три маркетинговых маркетинга услуг - людей, процесс и вещественные доказательства. Комплекс маркетинга услуг также называется Расширенным комплексом маркетинга.
Четыре Пс
В своей основополагающей книге «Базовый маркетинг: управленческий подход» Э. Джером Маккарти представил систему классификации четырех P, которая является краеугольным камнем традиционного маркетинга. Под продуктом понимаются материальные и нематериальные преимущества продукта или услуги, а также то, как они соответствуют потребностям клиентов. Цена относится к целесообразности структуры ценообразования на продукт или услугу. Место означает доступность для покупателя продукта или услуги. Продвижение означает усилия по информированию целевой аудитории о товаре или услуге.
люди
В отличие от продуктов, которые потребляются независимо от лиц, ответственных за их создание, люди играют неотъемлемую роль в потреблении услуг. Удовлетворенность клиентов потреблением услуг основана на качестве взаимодействия с персоналом, который предоставляет услугу. В дополнение к навыкам и знаниям, касающимся предоставления услуг, обслуживающий персонал также должен обладать способностью к межличностному общению.
Процесс
Процесс относится к системам, которые организация внедряет для облегчения предоставления услуг. Эффективные и действенные процессы позволяют персоналу, оказывающему услуги, предвидеть потребности клиентов, выявлять и внедрять соответствующие решения, а также реагировать на отзывы клиентов для улучшения предоставления услуг. Процессы предоставления услуг могут повысить уровень удовлетворенности клиентов, увеличить удержание клиентов и повысить ценность предлагаемых услуг.
Вещественное доказательство
Вещественные доказательства относятся к материальным и нематериальным элементам, составляющим среду, в которой предоставляются услуги. Ощутимые аспекты предоставления услуг - это физические элементы среды обслуживания, которые влияют на мнение клиентов об общем обслуживании. Например, чистый и уютный интерьер ресторана может улучшить восприятие клиентами обеденного опыта. Нематериальные аспекты предоставления услуг, такие как репутация и мнение других клиентов, являются нематериальными элементами среды обслуживания, которые влияют на восприятие клиентов.
Согласованность и адаптивность
Чтобы максимизировать преимущества комплекса услуг, компании должны оценить согласованность и адаптивность. Смешанная согласованность означает, что каждый аспект маркетинговой смеси усиливает другие. Например, дорогая еда, подаваемая на бумажных тарелках, вряд ли удовлетворит клиентов. Под адаптивностью комплекса понимается способность бизнеса изменять структуру маркетинга в ответ на изменения рынка или среды предоставления услуг. Например, поставщику услуг компьютерной поддержки, возможно, придется снизить свои цены, чтобы конкурировать с новыми участниками рынка, которые предоставляют аналогичные услуги по более низкой цене.
