Отдел обслуживания клиентов в компании является первым контактным лицом клиентов для вопросов, жалоб и, возможно, выполнения заказов. Представители по обслуживанию клиентов (CSR) нуждаются в надлежащей управленческой поддержке и структуре, чтобы адекватно помогать клиентам.
управление
В зависимости от размера организации, отдел обслуживания клиентов может содержать руководителей, менеджеров, директоров, вице-президентов и президента. Супервайзер управляет CSR напрямую, в то время как менеджеры отвечают за нескольких супервизоров. Директора обеспечивают надзор за менеджерами, в то время как вице-президенты могут отвечать за несколько отделов обслуживания клиентов, расположенных в нескольких географических регионах. Президент управляет всей деятельностью по обслуживанию клиентов для всей компании.
Аналитики
Отдел обслуживания клиентов имеет вспомогательный персонал в форме аналитиков. Аналитики оценивают количество запросов клиентов, количество времени для выполнения запросов, процессы департамента, качество предоставляемых услуг и / или финансовые последствия обслуживания клиентов. Аналитики сосредотачиваются на статистике и процессах отдела обслуживания клиентов. Это те пункты, на которых менеджеры и руководители не успевают сосредоточиться.
тренер
Тренер входит в структуру отдела обслуживания клиентов. Тренер помогает новым представителям по работе с клиентами «ускориться», а также проводит курсы повышения квалификации для более опытных представителей.
