То, как компания расследует и обрабатывает жалобы своих клиентов, многое говорит о том, как эта компания ценит своих клиентов и свою деловую репутацию. При правильном обращении жалующиеся клиенты могут стать лучшими представителями компании, а неправильно обработанные жалобы могут нанести серьезный ущерб имиджу компании. Этот ущерб наиболее заметен, когда недовольный клиент выдвигает официальные обвинения в зале суда. Чтобы свести к минимуму эти сценарии наихудшего случая, примите и выполните некоторые шаги, чтобы разрешить жалобы как можно более дружелюбно.
Убедитесь, что жалоба требует дальнейшего расследования в первую очередь. Примите решение о серьезности вопроса. Основывайте свое решение на потенциальных проблемах, которые могут возникнуть, а также на том, что уже очевидно. Не связывайте время и ресурсы компании с легкомысленными мошенническими попытками общественности.
Интервью с сотрудником компании, который непосредственно связан с жалобой, как можно быстрее. Сначала получите все факты с точки зрения работника. Проведите работника через все событие в том порядке, в котором оно должно было произойти. Запишите интервью со знанием работника.
Интервью с заявителем. Проведите их через все мероприятие, попросив рассказать всю историю. Потратьте время, чтобы внимательно выслушать, что говорит клиент. Не задавайте ему наводящие вопросы, а задавайте вопросы с прямым ответом. Запишите этот обмен, а также.
Не соглашайтесь или не соглашайтесь с клиентом во время интервью, даже если вы знаете, что он говорит что-то, что, вероятно, не соответствует действительности. Не сочувствуйте заявителю и не делайте поспешных обещаний или гарантий. Скажите клиенту, что его жалоба будет тщательно рассмотрена, и компания свяжется с ним в ближайшее время с его решением.
Сравните два разных аккаунта. Запишите любые расхождения между двумя воспоминаниями о событии или инциденте, которые вызвали жалобу. Поговорите непосредственно с каждой стороной в частном порядке, чтобы решить две разные точки зрения. Ищите и обращайте особое внимание на любые изменения версий события, когда они пересказываются.
Документируйте все, что происходит. Используйте видеозаписи, если это вообще возможно. Воспользуйтесь доказательствами языка тела, раскрытыми только в видеозаписях.
Вернитесь и внимательно изучите подтверждающий раунд интервью. Примите решение о том, как наилучшим образом разрешить жалобу клиента, основываясь на лучших имеющихся на тот момент доказательствах. Примите решение примирить клиента, если вы можете сделать это, не нарушая установленных правил компании. Будьте честны, тверды и готовы двигаться вперед, в случае необходимости, с решением компании.
подсказки
-
Поддерживайте вовлеченного сотрудника, но требуйте профессионального поведения.
Предупреждение
Будьте осторожны с клиентами, которые часто жалуются.
