Каждое дело, рано или поздно, несмотря на все его усилия, терпит неудачу. Вы можете не доставить что-либо, как обещали или вовремя. Ваши услуги могут не соответствовать ожиданиям клиента. Некоторые клиенты могут игнорировать проблему; другие могут написать вам письмо с просьбой вернуть деньги. Всегда отвечайте клиенту, который находит время написать вам, даже если вы решите не возвращать деньги. Ваш ответ должен быть тактичным, чтобы донести сообщение, не отталкивая клиента.
Решите, действительно ли вы хотите отклонить запрос клиента на возврат средств. Тщательно оцените ее просьбу, чтобы определить, является ли она обоснованной. Рассмотрите возможность потери этого клиента и влияние потери бизнеса на прибыль вашей компании. Возврат может быть разумной стоимостью, чтобы удержать клиента; Возможно, вам придется потратить значительные деньги на рекламу, чтобы заменить ее. Подумайте о том, чтобы предложить в качестве компромисса какую-то концессию, возможно, со скидкой в будущем.
Опишите причины своих действий. Это может быть в вашем уме или в блокноте. Подробно объясните причины, прежде чем начать писать, чтобы организовать свои мысли и быть уверенным, что вы не пропустите ни одного ключевого момента. Вы отказываете в возмещении, потому что не чувствуете, что клиент имеет на это право, но вы должны также принять во внимание любые дополнительные факты о ситуации. Примерами являются то, что услуги были предоставлены вовремя, или что вы сделали все, что, как вы сказали, вы сделаете. Ситуация может также вызывать угрызения совести покупателя, а не из-за проблемы с вашим продуктом или услугой.
Напишите черновой вариант письма. Будьте тактичны, но прямо указывайте причины отказа. Если вы считаете, что покупатель испытывает угрызения совести, не указывайте это в своем письме; просто подробно опишите факты того, что продукт или услуга были доставлены в соответствии с согласованными условиями, а также в состоянии или качестве, которое было обещано. Предложите любую уступку, которая уместна как жест доброй воли, и дайте понять, что это не потому, что кто-то виноват. Поблагодарите клиента за ее прошлые дела и скажите, что вы надеетесь, что сможете обслужить ее в будущем. Укажите, что вы доступны, если у нее есть вопросы или комментарии.
Отредактируйте письмо для ясности. Подождите некоторое время, прежде чем продолжить процесс; часто письмо или другой документ выглядят значительно иначе, если подумать об этом некоторое время. Помните, что все, что вы пишете и отправляете клиенту, является потенциальной постоянной записью. Внимательно изучите свой тон и следите за тем, чтобы в вашем письме не было снисходительных или саркастических слов, которые могут быть оскорбительными и разрушить любые шансы на дальнейшие деловые отношения с этим клиентом или людьми, с которыми она делится письмом.
Отправьте письмо клиенту. Отправьте это обычной первоклассной почтой, с вашей подписью и контактной информацией. Сохраните копию письма для своих записей и сохраните копию во всех файлах клиента, которые вы храните под ее именем.
подсказки
-
Попросите делового партнера рассмотреть письмо на предмет точности и ясности, а также тона. Разные люди могут интерпретировать одну и ту же формулировку по-разному.
Обязательно ознакомьтесь с письмом на предмет орфографических и грамматических проблем перед его отправкой.
Предупреждение
Если отказ в возмещении связан со значительной суммой денег, попросите юриста или вашу внутреннюю юридическую группу рассмотреть письмо на предмет возможных обязательств и определить, какие у вас есть обязательства в этом вопросе.
