Предоставление исключительного обслуживания клиентов может увеличить бизнес, снизить текучесть кадров, создать постоянных клиентов, повысить моральный дух сотрудников и оказать положительное влияние на прибыль.
Разработать план качества обслуживания клиентов. Подобно тому, как бизнес может составить бизнес или маркетинговый план, инициативы и цели по обслуживанию клиентов должны быть четко определены в организации. Вовлеките сотрудников в процесс, чтобы получить из первых рук отзывы о том, что ваши клиенты делают, а что нет, о вашем бизнесе и написать свой план соответственно. Например, вы можете стремиться сократить время ожидания в очереди и по телефону, гарантировать своевременную доставку заказов или сопоставить цену любого продукта или услуги конкурента.
Нанимайте людей с хорошими навыками общения и людей. Во время интервью попросите потенциальных клиентов описать, как они будут решать различные проблемы обслуживания клиентов, такие как недовольный клиент, потерянный заказ или неисправный продукт. Нанимайте людей, которые сочувствуют, спокойны и понимают, и могут решать проблемы на месте. Оказавшись на работе, предоставьте этим сотрудникам достаточно автономии, чтобы заботиться о проблемах клиентов, не проходя через многочисленные цепочки командования.
Обучите своих сотрудников постоянным программам повышения квалификации по лучшим практикам в сфере обслуживания клиентов. Сценарии ролевых игр, которые возникают в вашем бизнесе и заставляют сотрудников выполнять роль клиента и сотрудника. Запрашивайте отзывы других о том, что прошло хорошо и что нужно улучшить. Используйте тренинг как возможность еще раз подчеркнуть политику вашей компании относительно того, как вы хотите, чтобы клиенты обращались.
Mystery Shop свой собственный бизнес и искать способы сделать вещи проще для ваших клиентов. Нанимайте друга или коллегу, чтобы зайти к месту вашего бизнеса в середине дня и оценить, сколько времени нужно, чтобы кто-то поговорил с ней или принял ее заказ. Имейте ее время, как долго она стояла в очереди и оцените, насколько дружелюбным был продавец. Попросите вашего таинственного покупателя использовать купон или промо-код или попытаться вернуть товар, чтобы увидеть, насколько легко этот процесс. Увидев вещи глазами клиента, вы сможете найти новые способы улучшения обслуживания.
Сделайте так, чтобы вам было легко быть вашим клиентом. Не заставляйте клиентов прыгать через обручи, такие как застревание в бесконечных петлях в автоматизированных телефонных системах или погрязшие в бесчисленных нажатиях на страницы на вашем веб-сайте. Лично не отправляйте их по магазинам в поисках товара, если сотрудник может легко его идентифицировать и найти. Избавьтесь от скрытых платежей, политики ограниченного возврата, киосков самообслуживания или политик, которые затрудняют сотрудничество с вами. Клиенты должны чувствовать, что вы подумали и позаботились о каждой их потребности
Поощряйте клиентов сообщать вам о своем опыте работы с вашим бизнесом. Используйте опросы, карточки обратной связи и онлайн-порталы для сбора данных. Используйте эту информацию для повышения уровня обслуживания и выявления сотрудников, которые постоянно предоставляют превосходные услуги.
