Как управлять колл-центром. Направление колл-центра требует навыков управления людьми и организационной хватки. Вы должны мотивировать сотрудников на повторяющуюся работу, сохраняя при этом качество обслуживания клиентов и уровень персонала. Выполните следующие действия, чтобы выполнить работу.
Предметы, которые вам понадобятся
-
Оборудование для мониторинга звонков
-
компьютер
-
Отчеты о производительности
Сконцентрируйтесь на том, чтобы ваши сотрудники были довольны. Всегда относитесь к ним с уважением и прислушивайтесь к их идеям, даже к более заумным схемам. Никогда не препятствуйте творчеству.
Периодически сидите со своими коллегами и слушайте звонки. Узнайте, что происходит в разговорах, а не только то, что, по мнению менеджеров, следует сказать.
Контролировать уровень обслуживания и отказаться от тарифов. Знайте, какой уровень обслуживания подходит для вашего бизнеса, и убедитесь, что он может быть достигнут. Правильный уровень укомплектования персоналом жизненно важен.
Предоставьте своим сотрудникам поощрительный пакет, поощряющий эффективность. Убедитесь, что вы сочетаете скорость с качеством для управления эффективным центром обработки вызовов.
Поместите эффективную качественную программу в место. Колл-центр должен иметь достаточно большую программу, чтобы адекватно охватить всех сотрудников и их функции. Программа качества должна быть последовательной, даже среди разных рецензентов.
Управляйте соблюдением графика ваших сотрудников. Убедитесь, что их перерывы и встречи в шахматном порядке, особенно в небольшом колл-центре. Держите своих сотрудников готовыми к входящим звонкам. Они должны быть на своих местах, подключены к своим телефонам, а не в режиме обертки, который блокирует входящие звонки.
Подготовьтесь к кадровым потребностям. Оборот является проблемой в колл-центрах. Работайте со своими сотрудниками над их карьерным ростом, чтобы сохранить их, но будьте готовы нанять их, когда это необходимо.
подсказки
-
Убедитесь, что потенциальные сотрудники понимают, что будут разговаривать по телефону весь день. Знайте, сколько рабочего времени ваших сотрудников тратится на собрания, обучение, звонки и подведение итогов. Поощряйте хорошую работу и заставляйте сотрудников отвечать за плохое производство.
Предупреждение
Не забывайте учитывать время нахождения в больнице и отпуск, когда выясняете, сколько сотрудников вам нужно, чтобы покрыть объем звонка.
