Картографирование процессов - это эффективный способ сбора информации для определения эффективности работы вашего отеля. Это может помочь руководству отеля понять опыт гостей, а также опыт сотрудников, а также выявить области неэффективности и возможности для улучшения. Создание карт процессов также позволяет менеджерам выявлять случаи изменений в процессе, когда шаги выполняются разными лицами или группами по-разному или при разных обстоятельствах. Узнайте, как сделать процесс картирования для отеля как часть усилий по управлению, чтобы повысить удовлетворенность гостей и сотрудников и уменьшить количество отходов.
Создайте список основных областей обслуживания для вашего отеля, таких как регистрация гостей, уборка номеров, обслуживание номеров, услуги камердинера и услуги посыльного. Не забудьте указать внутренние области, такие как штатное расписание и фонд заработной платы.
Перечислите отдельных лиц или группы, которые участвуют в каждой области. Например, ведение домашнего хозяйства включает в себя не только обслуживающий персонал, но и персонал стойки регистрации и операторов телефонной связи, которые обрабатывают запросы на ведение домашнего хозяйства.
Консультируйтесь с людьми, вовлеченными в каждую область обслуживания, чтобы собрать информацию об их процессе. Возможно, вы захотите собрать их всех для фокус-группы, или вы можете опросить разных людей или группы по отдельности. Обязательно уточните, что цель состоит в том, чтобы понять и улучшить процессы, а не определить возможности для дисциплины или обвинения, и что важно, чтобы были указаны любые изменения и исключения в процессе.
Выполните следующие шаги для каждого процесса, который вы хотите отобразить.
Напишите описание процесса, включая начальную и конечную точки.Например, если вас интересует процесс регистрации гостей, ваше описание может быть следующим: «Процесс регистрации начинается, когда гость прибывает в отель, включает в себя предоставление номера и оплату, и заканчивается, когда гость входит в свою комнату. «.
Запустите карту процесса, поместив начальную точку в верхнем левом углу документа и конечную точку в правом нижнем углу документа. Они обычно указывают на использование скругленной прямоугольной формы.
Добавьте дополнительные шаги, используя форму прямоугольника, и пометьте каждый короткой фразой. Для регистрации, шаги могут включать в себя «клиент подходит к стойке регистрации» и «Сотрудник предоставляет ключ и номер комнаты».
Укажите точки принятия решения, используя форму ромба. Например, персонал стойки регистрации может сделать что-то другое в зависимости от того, предоставил ли гость номер кредитной карты при бронировании или еще не предоставил информацию об оплате.
Соедините последовательные шаги, используя стрелку, которая показывает направление, в котором протекает процесс. Для точки принятия решения, по крайней мере две стрелки приведут от этого шага к возможным следующим шагам. Обязательно пометьте каждую стрелку, чтобы показать, какое решение ведет к следующему шагу.
Попросите участников процесса просмотреть карту процесса и внести любые изменения, необходимые для исправления любых ошибок или пропущенных шагов.
