Теория предоставления услуг для людей подразумевает понимание того, как люди работают в системах для предоставления услуг. Люди являются ресурсом, отличным от любого другого в том, что их ценность и доступность может быть трудно измерить количественно. Услуги оцениваются частично по субъективным критериям, поэтому понимание качества, которое обеспечивается любой системой обслуживания, может быть сложным. Теоретики пытаются понять, как построить лучшую систему для лучших услуг.
неосязаемость
Услуги в основном нематериальные. Они не могут быть затронуты или обработаны. Они существуют как события и не могут быть перепроданы или разделены между сторонами. Предоставление услуги человеку предполагает взаимодействие с ней реального человека и удовлетворение его потребностей. Чтобы предоставить человеку какую-либо услугу, разработчик системы должен сначала учесть человеческий фактор. Люди, оказывающие услуги, должны быть способны взаимодействовать позитивно и эффективно.
непостоянство
Учитывая, что услуги существуют как события, они, как правило, более изменчивы, чем другие продукты, которые может предоставить организация. Качество одной услуги для другой будет отличаться более резко. Организации могут повысить качество и согласованность своих услуг только с помощью огромных усилий. Необходимо постоянно пытаться получить обратную связь от клиентов и понять, как можно улучшить обслуживание. Часто необходимо учредить программу обучения.
рамки
Фундаментальный предел услуг, которые может предоставить любая организация, - это количество людей, которых она имеет в своей рабочей силе. Один человек может растянуться только на то, сколько задач он может выполнить за данный промежуток времени. Чтобы повысить качество или количество любой услуги, часто необходимо увеличить количество вовлеченных людей. Чем сложнее услуга, тем дороже она будет.
идеология
Многие теоретики предоставления человеческих услуг подчеркивают важность внутреннего кредо или идеологии для организации. Для того чтобы мотивировать людей, оказывающих услуги, и предоставлять им широкие ориентиры, необходимо сообщить о более важной миссии. Благодаря более широкому видению, люди смогут лучше обрабатывать разнообразные задачи и оправдывать свою собственную работу. Внутренние идеологии имеют тенденцию работать лучше всего, будучи желанными.
