Клиентоориентированные цели требуют изменений во взглядах и приоритетах. Удовлетворенный клиент равносилен получению «С» на табеле успеваемости, потому что потребители требуют исключительного обслуживания, а не только среднего уровня обслуживания, пишет консультант Мэри Гормандия Уайт на сайте HRmBusiness. Согласно веб-сайту менеджера по обслуживанию клиентов, около 80 процентов недовольных потребителей ведут свой бизнес в другом месте и никогда не жалуются.
надежность
Клиенты устанавливают конкретные ожидания, когда они ведут бизнес с любой организацией. Например, автомобилисты заботятся о том, чтобы их службы по оказанию помощи на дорогах немедленно реагировали на их вызовы бедствия, отправляя эвакуаторы, а не то, что их оформление документов ускоряется за 24 часа. По словам веб-сайта Loyalty Solutions, успешный владелец бизнеса понимает свою клиентскую базу и сосредотачивается на том, что важнее всего. Оператор программы экстренной автоматической помощи знает, что он должен сосредоточиться на услугах буксировки, а не на сокращении сроков обработки административных документов.
непринужденность
Потребители хотят простых способов ведения бизнеса. Это включает в себя удобное расположение магазинов, интернет-магазины и бесплатные номера. По словам Loyalty Solutions, многочисленные каналы закупок повышают лояльность клиентов, поскольку они повышают общее качество обслуживания клиентов. Клиенты также предпочитают компании, чьи процессы обходят внутреннюю политику, которая часто расстраивает аутсайдеров. Клиент, который слышит, как представитель отдела обслуживания клиентов говорит о корпоративных правилах, скорее всего, переключится на конкурента с более удобными для клиента процедурами. Этот конкурент, вероятно, работает с теми же внутренними проблемами, но защищает клиентов от них.
дружелюбие
Приятные сотрудники обязательны для любой клиент-ориентированной программы. Главный запрос от клиентов заключается в том, что кто-то их слушает. Сотрудники влияют на качество обслуживания клиентов больше, чем любой другой фактор в организации, включая технологии и политики. Иногда сотрудникам требуется обучение тому, как строить отношения с клиентами на основе их навыков межличностного общения. Они также должны иметь возможность оказывать исключительную помощь, не беспокоясь о том, что им сделают выговор, если они будут отклоняться от процессов, заботясь о клиентах, сообщает сайт Leader Values.
Результаты
Клиенты требуют результатов, когда они тратят деньги. Они ожидают, что представители компании продемонстрируют свой опыт в отношении продуктов и услуг и предложат альтернативы, если товары недоступны. Потребители хотят помощи, а не продаж. Клиенты особенно хотят решения, когда они жалуются. Клиентоориентированные сотрудники укрепляют лояльность, проявляя сочувствие, принося извинения, принимая на себя ответственность за проблему клиента и своевременно решая проблему.
