Чтобы удовлетворить потребности клиента, бизнес должен сначала знать, каковы эти потребности. Разница между тем, что бизнес думает, что его клиенты хотят, и тем, что они на самом деле хотят, может быть разницей между регистрацией прибыли и резервированием убытков. Матрица клиентов помогает бизнесу определить, чего хотят его клиенты, и может помочь компании в установлении цен и определении степени удовлетворенности клиентов. Успешная матрица клиентов требует, чтобы бизнес постоянно взаимодействовал со своей клиентурой.
происхождения
Матрица клиентов стала широко ассоциироваться с движением развертывания функции качества, которое появилось в Японии в 1970-х годах. QFD сосредотачивается на том, чтобы узнать, что клиент хочет от продукта, прежде чем компания предоставит продукт. Ища пожелания клиентов на каждом этапе проектирования и производства, предприятие производит товары, которые соответствуют ожиданиям, которые клиенты могут даже не осознавать. Эбби Гриффин и Джон Р. Хаузер твердо доказали, что QFD полагается услышать голос клиента в статье «Маркетинговые науки» 1993 года.
Дом Качества
Полное внедрение концепции QFD «голос клиента» приводит к матрице клиентов, известной как Дом качества. Эта матрица начинается с простой сетки, сопоставляющей то, что хочет клиент, с тем, как бизнес может удовлетворить желания клиента. Схема получает свое имя от формы, которую она принимает, поскольку к ней добавляется все больше и больше функций. В конце концов, матрица Дома Качества включает приоритеты, цели и соображения производства.
Определение матрицы клиента
Не каждый бизнес требует сложной матрицы клиентов. Эффективная матрица клиентов может быть такой же простой, как список из двух столбцов: один столбец описывает то, что хотят клиенты; второй столбец описывает, как компания будет выполнять эти желания. Поиск отзывов клиентов до, во время и после процесса проектирования лежит в основе матрицы клиентов. Ключевые производственные решения принимаются на основе этого вклада; поэтому, определение, кто составляет основную клиентуру компании, становится существенным.
Понимание потребностей клиентов
Компании часто создают продукты и предоставляют услуги, основываясь на восприятии компанией того, что хочет клиент. Клиентская матрица стремится найти продукт, наилучшим образом соответствующий ожиданиям клиента. Ориентированные на клиента производственные требования компании идут туда, где находятся клиенты. Поговорите с клиентами, где они будут использовать продукты компании. Принесите их в компанию для консультаций на месте. Вовлеките все отделы компании в удовлетворение их потребностей. Используйте собственные слова клиента при общении с дизайнерами. Ценность матрицы клиентов заключается в следовании ее рекомендациям.
