Как менеджер колл-центра, вы должны эффективно мотивировать и поощрять ваших агентов работать последовательно на высоком уровне для достижения целей вашей компании. Вы также должны установить четкие критерии эффективности, которые позволят агентам знать, чего вы ожидаете, таким образом, который побуждает их делать все возможное. Четкие, эффективные цели производительности помогают вашим агентам продуктивно работать с клиентами и хорошо работать под давлением.
Перечислите конкретные цели для каждой области производительности, которую вы хотите измерить. Установите конкретное время обработки вызовов, показатель качества и рекомендации по посещаемости, которые обеспечат, чтобы ваши агенты приходили вовремя и эффективно управляли своим временем на работе.
Встречайтесь часто, чтобы оценить прогресс, и обучите своих агентов путям улучшения. Обучите агентов преодолевать любые слабости в их подходе или поведении. Слушайте звонки с агентами и дайте им обратную связь о том, что работает и что они могут сделать лучше, имея дело с клиентами.
Слушайте проблемы ваших агентов. Агенты находятся на переднем крае битвы за ваших клиентов, и они могут предоставить ценную обратную связь, которую вы не можете получить из любого другого источника. Эта обратная связь может предупредить вас о проблемах в работе вашего колл-центра или областях, где ваш агент нуждается в дополнительном обучении для достижения целей компании.
Проводите постоянную переподготовку для поддержки ваших агентов в достижении установленных вами стандартов. Хорошо обученные сотрудники продемонстрируют, что они хорошо знают ваши продукты и изящество, необходимое для эффективного и действенного рассмотрения жалоб клиентов.
