Всегда приятно давать клиентам хорошие новости, но не все новости могут быть хорошими. Когда пришло время отправить отрицательное деловое письмо клиенту, важно сделать все возможное, чтобы ваши отношения оставались позитивными, даже если само сообщение таковым не является.
Начните с благодарности
При написании письма с плохой новостью вам необходимо сосредоточиться на поддержании наилучших возможных отношений с клиентом, демонстрируя, что решение было справедливым, и сообщая о плохих новостях как можно более четко и кратко. Откройте письмо, поблагодарив клиента за его бизнес, прежде чем сообщать о плохих новостях и предлагать любые возможные решения. Цель этого раздела - дать клиенту понять, что вы цените его покровительство и хотели бы поддерживать ваши позитивные отношения.
Пример:
«Мы знаем, что у вас есть много вариантов, когда дело доходит до банковского дела, и мы ценим, что вы решили работать с Fake Financial в течение последних шести лет».
Segue Into сообщения о плохих новостях
Вы не хотите приукрашивать плохие новости, использовать эвфемизмы, которые мешают понять, что произошло, или объяснить больше, чем необходимо. Также не стоит извиняться чрезмерно. Вместо этого кратко объясните, что произошло, как это повлияло на клиента, и извинитесь. Помните, что время вашего клиента ценно, и они хотят знать только, что случилось и почему.
Пример:
«Вчера вечером мы обнаружили ошибку, которая повлияла на вашу учетную запись и, возможно, помешала точному вводу ваших онлайн-транзакций за последние три месяца в нашу систему. В результате вы могли заметить неправильные комиссии или остатки на своей учетной записи».
Попробуйте предложить решение
Когда что-то идет не так, важно предложить клиенту что-то позитивное, чтобы свести к минимуму удар. Не лгите и не преувеличивайте что-либо неискренним образом, чтобы попытаться улучшить ситуацию - ваш позитив не обязательно должен быть основным. Например, если клиенту было отказано в кредите, вы бы не хотели делать вывод, что могла произойти ошибка, или пытаться утешить клиента, что его кредит хороший, а не то, что искала ваша компания.
Пример:
«Хотя мы сожалеем о том, что ваша заявка была отклонена, вы можете подать повторную заявку через несколько месяцев, и в этот момент ваша кредитная ситуация может улучшиться. Между тем, у нас есть широкий спектр финансовых услуг, которые могут принести вам пользу».
Где это уместно, сделайте направление
Если вам нужно прекратить ваши отношения, вы можете отослать клиента к уважаемому конкуренту или уведомить его, что вы можете снова взять его на себя позже.
Пример:
«Хотя я, к сожалению, больше не могу служить вашим адвокатом, мой уважаемый коллега, Джон Бич был бы более чем рад принять ваше дело. Вы можете связаться с ним, чтобы назначить бесплатную консультацию по телефону 888-555-4848».
Когда твоя вина
Если плохая новость была результатом проблемы в вашей компании, сообщите клиенту, как ее устранить, даже если это просто означает, что ответственный сотрудник будет дисциплинирован или что вы обновили свое программное обеспечение с тех пор.
Пример:
«Мы сожалеем о том, что ваша учетная запись была на мгновение закрыта из-за ошибки сотрудника. С тех пор ваша учетная запись была вновь открыта, и мы вернули все сборы, связанные с закрытием. Мы также внедряем систему, которая затруднит закрытие учетных записей, чтобы предотвратить учетные записи от случайного закрытия в будущем ".
