Качество обслуживания клиентов, предоставляемое представителями колл-центра, может сильно повлиять на успех компании или привести ее к краху. Упреждающие менеджеры по работе с колл-центрами могут привести своих сотрудников к успеху, тренируя и вовлекая их в упражнения по формированию команды. Игры для повышения квалификации помогают сотрудникам развивать полезные методы общения, особенно когда звонки облагаются налогом и начинают поступать быстрыми темпами.
Ролевые упражнения
Даже опытные и хорошо обученные операторы иногда получают вызов от трудного и сложного клиента. Они начинают с использования стандартных методик для решения проблемы клиента, но в конечном итоге могут остановиться. Операторы колл-центра должны определить точку, в которой передача вызова супервизору является надлежащим протоколом. Одно из практических занятий, которое учит операторов определять, что точка эскалации включает ролевую игру. Участники команды по очереди являются и оператором, и требовательным клиентом. С помощью организатора совещания участники получают представление о том, как правильно завершить взаимодействие с клиентом и перейти на следующий уровень управления.
Награда и признание
Использование командных действий и конкурсов для мотивации операторов колл-центра - это успешный способ получения результатов. Прежде чем вводить квоты на запуск новых продуктов или ожидаемые продажи, операторы должны участвовать в командных упражнениях. Роль фасилитатора заключается в демонстрации методов продаж, разработанных специально для того, чтобы показать клиенту преимущества и уникальность продуктов. Разделение операторов на команды, чтобы практиковать то, что они только что изучили, является следующим шагом. Начисление баллов в конкурсе, который измеряет ежедневные результаты команды, заканчиваясь как призами, так и признанием, заставляет сотрудников двигаться вперед к финишной черте.
Тонкая настройка навыков общения
Одной из основных обязанностей оператора является активное прослушивание. Она должна услышать и понять точный запрос клиента и ответить соответственно. Менеджеры постоянно работают со своими командами, чтобы повысить уровень умения слушать, выполняя симулированные задачи. В одном из таких упражнений участвуют члены команды с завязанными глазами. Игроки должны полагаться на свои другие чувства. Участники по очереди описывают объекты оператору с завязанными глазами. Эта игра не только вызывает острое слушание, но и помогает улучшить навыки устного общения всех участников. Во время упражнения игроки также изучают и применяют методы, используемые их товарищами по команде.
За пределами конференц-зала
Создание сильной сплоченной команды колл-центра требует больше, чем просто занятия и упражнения. Привлечение группы к работе за пределами площадки, которая позволяет группе общаться, может стать мотивационным триумфом. Многие компании имеют бюджет на обучение для внешних консультантов. Эти сторонние агенты проводят упражнения по созданию команды, которые часто проводятся на открытом воздухе. Курсы по физическим испытаниям дают участникам возможность испытать риск, открыть себя и, что более важно, поверить в своих коллег и руководителей команд. Один из низкобюджетных способов дать персоналу колл-центра незабываемый опыт - провести пикник за пределами площадки и создать пару команд для игры в бейсбол, волейбол или футбол.
