Обработка всех типов вызовов
Широкий термин «центр обработки вызовов» может относиться к различным операциям, включая центры, которые принимают входящие (входящие) или совершают исходящие (исходящие) вызовы. В то время как небольшие центры обработки вызовов могут иметь отдельные группы, которые выполняют задачи как входящих, так и исходящих вызовов, крупные операции центра обработки вызовов могут принимать десятки или даже сотни различных типов входящих вызовов, одновременно генерируя десятки тысяч исходящих вызовов для широкого круга клиентов, каждый день.
Центр исходящих звонков
В центре исходящих вызовов представители могут совершать звонки с целью продажи продуктов или услуг, сбора счетов, проведения опросов или любого количества других задач, связанных с контактами с клиентами. Эти вызовы могут исходить с компьютера (известного как «система интеллектуального набора номера»), который набирает номер и передает вызов оператору, или позволяя агентам вручную набирать номера из списка. Исходящие вызовы передаются по коммерческим телефонным линиям, хотя междугородние операторы часто предлагают оптовые скидки колл-центрам, которые генерируют согласованное минимальное количество вызовов.
Назначение входящего колл-центра
Центр входящих вызовов работает как обратный центр исходящих вызовов, хотя есть несколько важных отличий. Входящие вызовы в этот тип центра часто доставляются через бесплатные номера и могут проходить через систему с интегрированным голосовым ответом (IVR), где вызывающий абонент делает выбор на основе типа вызова.Когда вызов поступает во входящий центр, он идентифицируется на основе линии, по которой он поступил, или на основе информации, предоставленной IVR, и помещается в систему, предназначенную для доставки вызовов по мере того, как становятся доступными агенты (эта система называется Автоматизированной Распределение вызовов (ACD, система). Агенты должны войти в специальный телефонный аппарат, чтобы указать, что они готовы к работе, и ACD автоматически доставляет входящие вызовы операторам, которые ожидали дольше всех. Если операторы принимают несколько типов вызовов, например, информацию о клиентах и прямые продажи, агент может получить информацию на экране компьютера или коротким цифровым «шепотом» в трубке, чтобы предупредить их о типе ответа на вызов., Агенты помогают клиенту, отвечая на вопросы, предоставляя информацию или завершая продажу, затем завершают вызов и ждут, пока система ACD доставит другой вызов.
VoIP и Call-центры
Передача голоса по интернет-протоколу или VoIP помогла изменить среду центра обработки вызовов, предоставив более богатый набор функций по сниженной цене. Центр исходящих вызовов извлекает выгоду из сниженных (или даже бесплатных) тарифов на междугородную связь, взимаемых операторами VoIP, в то время как центры входящих вызовов получают выгоду от доставки соответствующей информации о вызовах по тому же соединению для передачи данных, по которому осуществляется вызов VoIP. По мере развития и совершенствования технологии VoIP все больше и больше колл-центров, вероятно, перейдут на этот режим работы, чтобы воспользоваться его преимуществами.
