Агнер Эрланг, родившийся в 1878 году в Дании, стал пионером в исследовании телекоммуникационного трафика и разработал формулу для моделирования времени ожидания телефонных звонков. Менеджеры колл-центров назвали несколько моделей трафика в честь датского статистика. Модель Erlang C позволяет вам определить количество операторов, которые вам понадобятся в течение любого часа, на основе количества вызовов, которые получает ваш центр, их средней продолжительности, включая время завершения, и приемлемой задержки при ответе на них.
Извлекайте еженедельные и ежечасные статистические данные об объеме вызовов за последние четыре недели. Просмотрите тенденции общего объема вызовов, чтобы предсказать трафик на данный день. Разбейте ожидаемый объем звонков на день на часовые прогнозы.
Просмотрите статистику производительности оператора и определите среднее время разговора на вызов, а также среднее количество времени, затрачиваемого агентом на последующую работу после отпускания вызывающего абонента. Сравните эти статистические данные с целями, чтобы измерить эффективность агента в сравнении с ожиданиями.
Введите среднюю продолжительность звонка, время завершения и почасовую статистику звонков в калькулятор Erlang C. Калькуляторы, доступные онлайн, предлагают различные степени специфичности в работе модели Erlang C. В зависимости от ваших потребностей в рабочей силе, вы можете рассчитать среднее время задержки и агентов, необходимых на день или на час. Вы также можете рассчитать степень улучшения работы агента, необходимую для достижения ваших целей.
