Так или иначе, колл-центры часто получают плохую репутацию. Будь то линия обслуживания клиентов вашего оператора широкополосной связи или коммерческая компания, регулярно повторяющая холодные маркетинговые звонки, у большинства людей есть история о том, как их отвлекали плохое обслуживание или издевательства в любое время дня из колл-центров. Жалобы также часто звучат о привлечении внешних колл-центров. Эти проблемы поднимают ряд этических вопросов.
Аутсорсинг
Многие американские компании производят аутсорсинг своих телефонных или телефонных центров обслуживания клиентов в странах, где затраты на оплату труда и накладные расходы ниже. Это не только создает этические проблемы, связанные с уходом рабочих мест с внутреннего рынка, но и создает проблемы для часто высококвалифицированных выпускников, которые устраиваются на работу по телефону в развивающихся странах, и людей, с которыми они общаются в Соединенных Штатах. Многие зарубежные колл-центры обучают своих сотрудников говорить с американским акцентом и называть их по-западному; Можно утверждать, что это искажение. Эти практики также могут рассматриваться как унизительные для работника, которого фактически просят изменить его личность.
мониторинг
Сотрудники центра обработки вызовов внимательно следят за количеством и качеством звонков, которые они совершают, и за тем, сколько времени они проводят за своим столом. Некоторым работникам сказали, что они должны спросить, хотят ли они покинуть свой рабочий стол, чтобы пользоваться ванной, и рассчитывают ли они это сделать. Рабочие утверждают, что такая практика в лучшем случае унизительна, а в худшем - отрицает их права человека.
Отброшенные звонки и домогательства
Несмотря на поправки к законодательству, регулирующему национальный список «не звонить» (DNC) и правила телемаркетинга в 2008 году, многие потребители по-прежнему получают несколько звонков, даже если они дали понять, что не хотят, чтобы с ними связались, и добавили свой номер. в список DNC. Центры обработки вызовов, использующие прогнозирующие дозвонщики, также бомбардируют абонентов бесшумными или отброшенными вызовами. Это происходит, когда система выполняет вызовы и не имеет агента, который мог бы их принять. Авторитетный колл-центр, действующий в соответствии со строгим этическим кодексом, постарается свести к минимуму эти случаи и искать способы избежать причинения неудобств людям, которых он вызывает.
