Некоторые важные черты отличают хорошего менеджера по работе с клиентами от остальных. Независимо от того, представляют ли они производственные компании, поставляющие химикаты для различных отраслей промышленности, или занимаются розничной торговлей счетами на одежду, менеджеры по работе с клиентами должны иметь возможность решать проблемы и эффективно общаться с клиентами, чтобы предоставлять им соответствующие продукты и, в процессе, достигать целей продаж.
Умение формировать отношения
Создание доверительных отношений между менеджером по работе с клиентами и ключевыми людьми в рамках учетной записи, которую он обслуживает, имеет решающее значение для успешного менеджера по работе с клиентами. Отношения требуют времени, и покупатель должен понимать, что менеджер аккаунта имеет в виду его наилучшие интересы. Согласно ChangingMinds.org, продавец должен убедить клиента, что она защитит его от вреда, должен быть надежным и говорить правду. Выращивание прочных отношений окупается в повторном бизнесе и более коротким «близким» к продаже. Гудвилл, созданный прочными позитивными отношениями, имеет большое значение для открытия дверей для будущих возможностей продаж.
Умение задавать правильные вопросы
Решение проблем - еще одна важная черта хорошего менеджера по работе с клиентами. Чтобы получить информацию, которая позволяет менеджеру определить потребности и найти наилучшие решения, он должен уметь формулировать правильные вопросы и выслушивать ответы. Открытые вопросы позволяют клиенту расширить тему и выявить проблемы, которые его волнуют. Менеджер по работе с клиентами может задавать такие вопросы, как «С какими проблемами вы сталкиваетесь?», «Каков ваш самый важный приоритет?» и "Что бы вы хотели улучшить?" чтобы понять потребности клиента.
Умение слушать, анализировать и убеждать
Задавать правильные вопросы - это только первый шаг в решении проблем. Как только клиент обнаружит свои проблемы, менеджер по работе с клиентами должен быть в состоянии выслушать ответ и найти решение. Менеджер по работе с клиентами может обеспечить дополнительную ценность, проконсультировавшись с клиентом, чтобы выбрать подходящий продукт или услугу в качестве решения. Например, принтер может обнаружить, что определенные химические вещества размывают готовый отпечатанный фрагмент. Менеджер по работе с клиентами может порекомендовать продукт с другой формулировкой. Такой подход к решению проблем может избежать целого ряда возражений, которые могут сопровождаться более традиционными, «жесткими» подходами. Менеджер по работе с клиентами рассматривается в качестве партнера, который может предоставить решения проблем клиентов, а затем может использовать убедительные навыки, чтобы завершить продажу, попросив об обязательстве.
Способность Организовать
Хороший менеджер по работе с клиентами должен быть организован, чтобы отслеживать счета и предлагать целевые презентации продукта и демонстрации. Процесс продажи может занять некоторое время, пока сделка не будет закрыта, и менеджер по работе с клиентами должен использовать организационные навыки для назначения встреч. Это может означать организацию демонстрации и предоставление печатной информации в виде брошюр, видео или папок для презентаций, чтобы клиент мог принять решение о покупке. Например, менеджер по работе с клиентами в полиграфической химической промышленности попросил бы принтер очистить свой пресс от других химических веществ, чтобы организовать демонстрацию продукта. Он воспользуется этой возможностью, чтобы описать особенности и преимущества печатных химикатов.
