То, как вы сообщаете клиенту, что больше не будете его обслуживать, может создать или разрушить репутацию вашего бизнеса. Клиенты могут легко выразить свое мнение о вас и вашей компании в Интернете, поэтому, даже если он всегда был груб или требователен, вы должны сообщить свое сообщение, не будучи неуважительным. Написание письма клиенту - лучший способ сообщить новости, потому что это дает вам время подумать о том, что сказать, и спасает клиента от неловкой публичной сцены.
Отправьте письмо клиенту и напишите, что с сегодняшней даты ваша компания больше не сможет обслуживать его. Используйте простой, ясный, твердый язык, чтобы клиент понимал, что это решение является окончательным и не открыто для переговоров, споров или ходатайств.
Укажите причину, по которой вы приняли это решение, сосредоточившись на положительных моментах в ситуации, а не на отрицательных. Используйте общую причину, а не вдаваться в детали. Например, если вы отпускаете клиента, потому что он оскорбляет ваших сотрудников, не пишите, что он груб. Вместо этого, скажите, что ваша компания не в состоянии удовлетворить его потребности и что он будет лучше обслуживаться другой компанией. На самом деле «потребности» клиента связаны с его последовательно настойчивым отношением, но вы позволяете ему думать, что вы приняли это решение с учетом его наилучших интересов.
В качестве альтернативы используйте более конкретную деловую причину. Например, вы могли бы сказать клиенту, что ваша клиентская база растет настолько быстро, что вы больше не можете предоставлять качественные услуги всем своим клиентам, и, как следствие, вы должны отпустить некоторых. Если вам нужно отпустить требовательного клиента, который отнимает слишком много вашего времени, скажите, что вы не можете обслуживать его время, чтобы соответствовать его ожиданиям.
Предложите руководство или, по крайней мере, наилучшие пожелания. Вы можете, например, дать клиенту направление в другой местный бизнес, который предоставляет аналогичную услугу для вас. Это особенно хорошо работает, если вы сокращаете клиентов, потому что ваш малый бизнес не может удовлетворить спрос. Клиенты будут лучше понимать, если вы готовы помочь им найти замену. Однако, если вы отпускаете клиента из-за его плохого отношения, не направляйте его к конкурентам, поскольку им также не придется иметь с ним дело. В таких случаях просто закройте свое письмо, сказав что-то вроде «Я желаю вам всего наилучшего».
