Клиенты часто предпочитают реальные контакты со знающим представителем компании, которые они получают из колл-центров компании. Колл-центры обрабатывают все: от жалоб клиентов, комментариев и отзывов клиентов до фактических продаж и заказов. Успешные центры обработки вызовов - это те, которые обслуживают клиентов и превращают клиентов в постоянных клиентов, быстро и точно удовлетворяя потребности абонентов. Идеальный колл-центр состоит из нескольких сотрудников по вызову, звукоизолированных кабин, программного обеспечения для записи каждого звонка и его разрешения и опытного менеджера.
Предметы, которые вам понадобятся
-
Звукоизоляционные кабины
-
Программное обеспечение Call-центра
-
Сценарии колл-центра
Определите конкретные цели, как для всего колл-центра, так и для каждого отдельного представителя. Эти цели должны включать в себя принятые вызовы, сделанные вызовы, решенные проблемы и сделанные продажи.
Изолировать пространство вашего call-центра. Это должно быть вдали от шума остальной части бизнеса, чтобы предотвратить фоновый шум при разговоре с вашими абонентами. Поставьте между ними кабины или столы, чтобы ваши представители могли четко слышать своих собеседников. Рассмотрите возможность размещения ковровых перегородок между столами для дополнительной звукоизоляции.
Разработка политики обучения клиентов и продаж. Напишите сценарий продаж, сценарий решения проблем и процедуры, которые необходимо соблюдать при решении проблем звонящего или ведении звонка в продажу. Распечатайте несколько копий этого материала для раздачи каждому представителю.
Обучите представителей службы поддержки или торговых партнеров. Организуйте семинары, создайте презентации и проведите множество обходных ситуаций, которые, как вы ожидаете, возникнут в течение среднего рабочего дня. Проведите сеанс вопросов и ответов и мозговой штурм. Проведите несколько обучающих встреч в течение начального периода настройки.
подсказки
-
Сначала внимательно контролируйте своих представителей и партнеров, чтобы они понимали политику компании.
Предупреждение
Будьте готовы подключиться и принимать вызовы самостоятельно, чтобы убедиться, что вы понимаете, с чем ежедневно сталкиваются ваши представители и торговые партнеры.
Колл-центры, как правило, имеют высокую скорость оборота. Создайте несколько учебных занятий в течение года, чтобы обеспечить актуальность информации для всех сотрудников, особенно для новых сотрудников.
