Когда вы владеете или управляете бизнесом, ваши клиенты - ваша жизненная сила, и важно хорошо относиться к ним, чтобы они продолжали возвращаться. Если у вас трудный сотрудник, грубый или неуважительный к клиентам, вы должны научиться эффективно справляться с ситуацией, прежде чем она повлияет на успех вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Несмотря на то, что не всегда легко иметь дело со сложными сотрудниками, есть определенные шаги, которые вы можете предпринять, чтобы гарантировать, что вы справитесь с ситуацией дипломатично и устраните возможные будущие проблемы.
Скажите сотруднику о его поведении немедленно. Никогда не стоит игнорировать ненадлежащее поведение сотрудников, считает корпоративный тренер и тренер по производительности Дэвид Маунт из Core Training Solutions. Отведите вашего сотрудника в сторону, чтобы поговорить с ним наедине, один на один, и спросите его о поведении, свидетелем которого вы были. Возможно, служащий, возможно, не понял, как он столкнулся с клиентом, или у него, возможно, был единовременный момент слабости. Сообщите сотруднику, что грубость по отношению к клиентам не допускается, независимо от обстоятельств, и укажите возможные последствия, если поведение продолжится.
Проведите некоторые ролевые упражнения с сотрудником сразу после инцидента или в последующие дни. Научите сотрудника тому, как бы вы хотели, чтобы он реагировал на клиентов и отвечал на запросы клиентов. Спросите сотрудника, не знает ли он о каких-либо требованиях или ожиданиях его должности, и поговорите с ним о том, есть ли у него какие-либо другие проблемы или проблемы, которые могут повлиять на его текущую работу. Работайте с сотрудником, чтобы исправить любые проблемы, чтобы он мог выполнять свои лучшие задачи в будущем.
Мониторинг поведения сотрудника, чтобы определить, есть ли улучшения. В случае продолжения поведения направьте сотруднику письменное предупреждение и напомните сотруднику о возможных последствиях, с которыми он сталкивается.Документируйте свой разговор, предоставив работнику копию письменного предупреждения, и попросите его подтвердить получение документов своей подписью. Если сотрудник продолжает оставаться трудным и грубым с клиентами, вы можете быть вынуждены воспользоваться своим правом прекратить свою должность в вашей компании.
