Проведение SWOT-анализа обслуживания клиентов включает в себя определение того, что «обслуживание клиентов» представляет для вас и вашей организации с точки зрения процедур, поведения, мотивации и отношения. Это означает анализ всего процесса обслуживания клиентов на каждом уровне и этапе с точки зрения имеющихся у него сильных и слабых сторон, а затем рассмотрение вопроса о том, как его можно манипулировать и улучшить, чтобы удовлетворить потенциальные возможности и преодолеть возможные угрозы.
Цель
SWOT-анализ обслуживания клиентов - это способ помочь вам определить, что в настоящее время является сильным или слабым в ваших уровнях обслуживания. Затем он помогает вам использовать эти сильные стороны и преодолевать любые слабости, выявляя потенциальные возможности, которые могут быть открыты для вас, для улучшения обслуживания клиентов, и в то же время помогает вам распознавать потенциальные угрозы, которые могут подорвать ваше положение. В качестве стратегического бизнес-инструмента SWOT-анализ сначала рассматривает общий характер обслуживания ваших клиентов, а затем рассматривает конкретные детали реализации на более позднем этапе.
Компоненты обслуживания клиентов
Отправной точкой SWOT-анализа является создание четкой картины всех ключевых переменных и процессов, которые включают «обслуживание клиентов» в вашем отделе или организации. Это сильно зависит от организации в зависимости от их размера, характера бизнеса, географического положения и каналов обслуживания. Это может также отличаться между командами и людьми, в зависимости от их роли, опыта и понимания того, что означает «обслуживание клиентов».
Обратная связь с клиентом
Прежде чем приступить к SWOT-анализу, крайне важно получить от клиентов четкую информацию о том, что им нравится и не нравится в вашем стиле и уровнях обслуживания. Это позволит выделить моменты, которые важны для них (сильные и слабые стороны), и может дать вам предложения о новых способах обслуживания их потребностей (возможностей), а также даст вам представление о возможных последствиях неудачи в улучшении.
Сильные и слабые стороны
Сильные стороны обслуживания клиентов - это те вещи, в которых вы постоянно преуспеваете и которые вы делаете лучше, чем ваши конкуренты. Тем не менее, сильные стороны обслуживания клиентов в конечном итоге связаны с восприятием клиентов - важнее их мнение о том, что вы делаете хорошо, а не о своем собственном. Слабые стороны - это области обслуживания клиентов, которые нуждаются в улучшении. После выявления важно установить причины плохой работы, которые могут варьироваться от плохой подготовки персонала до неадекватных механизмов доставки или ненадежных технологий. Недостатки в некоторых областях обслуживания клиентов могут свести на нет сильные стороны в других, поэтому цепочку доставки следует анализировать в целом.
возможности
Возможности обслуживания клиентов связаны как с технологиями, которые могут улучшить существующие уровни обслуживания, так и с совершенно новыми процессами обслуживания. Помимо того, что вы используете любые отзывы клиентов о возможных улучшениях или разработках, ищите инновационные решения у своих сотрудников и поставщиков, а также смотрите на то, что делают ваши конкуренты. Кроме того, подумайте о том, что другие организации в различных секторах бизнеса делают с точки зрения обслуживания клиентов - большая часть этого может быть передана вашей организации.
Угрозы
Отсутствие понимания меняющихся ожиданий и потребностей клиентов является одной из самых больших угроз для обслуживания клиентов, наряду с активностью конкурентов и инновациями со стороны новых участников рынка. Использование конкретных мер по обслуживанию клиентов является хорошим способом анализа того, насколько значительно улучшается или ухудшается уровень обслуживания клиентов в годовом исчислении, подчеркивая, какую угрозу представляет плохая работа.
Цели
После определения сильные и слабые стороны, возможности и угрозы следует использовать для формулирования конкретных целей и плана действий по повышению уровня обслуживания клиентов. Цели должны быть направлены на развитие сильных и слабых сторон, используя возможности для улучшения. Это уменьшит потенциальное воздействие некоторых или всех связанных угроз. Хорошее общение и обучение клиентов могут быть необходимы, чтобы люди могли достичь этих целей.
