Это случилось со всеми, по крайней мере, один раз. Вы пошли за покупками или получили какое-то обслуживание, и у вас был ужасный опыт работы с клиентами. Естественно, вы, вероятно, расскажете об этом своим друзьям. Однако, если вы хотите убедиться, что это больше не повторится, один из лучших способов получить удовлетворение - написать письмо с жалобой клиента. Не всегда весело писать один из них - в конце концов, единственная причина, по которой вы это делаете, заключается в том, что у вас был плохой опыт, - но это может быть сделано профессионально, что может дать вам некоторые неожиданные результаты. Вот как можно написать письмо с жалобой клиента, которое привлечет внимание людей, которые его читают.
Как написать письмо с жалобой клиента
Прежде всего, получить имя. Узнайте, чьему вниманию следует обратиться к письму. Не просто отправьте его в «Внимание: Служба поддержки», потому что тогда никто не будет нести за это ответственность. Спросите в магазине, лично или по телефону, кто отвечает за жалобы покупателей. Любая корреспонденция должна быть направлена на внимание этого человека. Если у них также есть название, обязательно включите его, например: «Внимание: Дэвид Джонс, вице-президент по маркетингу».
Далее напишите свое письмо. Не посылайте электронные письма; они слишком безличны, и им легко исчезнуть в киберпространстве. Отправляйте обычное письмо либо в сам магазин, либо в корпоративный офис. Держите ваше письмо кратким и кратким; не более двух страниц должно быть все, что вам нужно, чтобы объяснить ситуацию.
Когда вы работаете над своим письмом, укажите особенности ситуации. Скажите точно, что произошло, например: «Когда я был у вас в магазине во вторник, 5 марта, кассир по имени Лорейн был очень груб со мной». Если возможно, документируйте время. Если это магазин или предприятие, где у вас есть номерной счет, такой как универмаг или кабинет врача, укажите номер своей учетной записи во всей корреспонденции. Это поможет тому, кто читает ваше письмо, связать вашу жалобу с тем, кто вы есть на самом деле.
Используйте позитивный, уважительный тон. Скорее всего, ваше письмо будет отправлено старшему администратору, который будет сочувствовать вашей ситуации. Вместо того, чтобы быть враждебным, передайте, что вы невинная жертва. Более того, проясните, что вы понимаете, что такое плохое обслуживание не является нормальным стандартом компании, и что вы знаете, что их бизнес никогда бы не осознанно плохо относился к вам. Напомните им, что вам действительно нравится делать покупки там, но вы хотите убедиться, что они знают о потенциально опасной ситуации обслуживания клиентов.
Наконец, спросите ответ. Установите крайний срок, но сделайте его разумным. Скажите что-то вроде: «Я надеюсь получить ответ от вас в течение следующих тридцати дней, чтобы этот вопрос мог быть решен». Если вы не получили ответ от человека, которому вы написали в отведенное время, позвоните или отправьте последующее письмо (еще одна причина, по которой вы должны указать имя человека в письме). Независимо от ответа, будь то письмо с извинениями или даже купоны на дополнительные продукты, отправьте благодарственное письмо, как только письмо будет решено. Следуйте этим простым стратегиям, и вы обязательно получите положительный ответ на жалобу клиента!
подсказки
-
Если это вообще возможно, попытайтесь разрешить ситуацию сразу же после того, как это произойдет. Вполне вероятно, что, поговорив с менеджером или руководителем лично, вы сможете получить некоторое удовлетворение. Если супервайзер или менеджер магазина не потратят время, чтобы поговорить с вами, или если они уволят вас без решения проблемы, поднимитесь по служебной лестнице.
Предупреждение
Не выдвигайте необоснованных требований, например: «Я хочу, чтобы этот механик был уволен!» или "Я ожидаю компенсации за это неудобство!" Если вы действительно не пострадали от этого инцидента, простое извинение - очень хороший ответ.
