С их, казалось бы, непрестанным призванием, настойчивой тактикой и безличным поведением телемаркетеры давно стали проклятием общества. Деятельность по телемаркетингу, хотя и полезная для бизнеса, стала настолько неприятной, что были приняты федеральные законы и нормативные акты, ограничивающие раздражающую деятельность. Регулируя такие вопросы, как, когда телемаркетеры могут вести бизнес, кого они могут назвать и какие отрасли считаются исключениями из регулирования, эти законы добились значительного прогресса в пресечении потока телефонных звонков.
история
Хотя телемаркетинг - в его нынешнем виде, по крайней мере - возник не раньше, чем в середине 20-го века, в соответствии с Законом о связи 1934 года были введены в действие правила телефонного регулирования. По мере роста активности в области телемаркетинга и начала использования бизнеса его прибыльности, маркетинг Эта тактика была изначально включена в федеральные правила, начиная с Закона о защите потребителей телефонных услуг 1991 года. Сфера действия закона была расширена, чтобы сосредоточиться на деятельности по телемаркетингу в Законе о телемаркетинге и мошенничестве с потребителями и Законе о защите от злоупотреблений 1994 года, а также поправке 2002 года к действующему в настоящее время закону. признанные правила.
часов
В соответствии с Законом о защите потребителей телефонных услуг 1991 года фирмы, занимающиеся телемаркетингом, должны были совершать торговые звонки только в часы с 8:00 до 21:00. в названном часовом поясе. Хотя это правило широко соблюдается (многие агентства телемаркетинга начинают звонить только после 9 часов утра в качестве вежливости по отношению к своим клиентам), закон допускает некоторые исключения. Например, клиент, который прямо просит, чтобы с ним связались в определенное время, может быть вызван за пределами юридического окна.
Удостоверение личности
По мере развития технологии цифровой телефонной связи и проникновения услуги идентификации абонента (Caller ID) в более широкий сегмент рынка, поправка 2003 года установила особые требования к идентификации для исходящих вызовов телемаркетинга. Согласно поправке, телемаркетеры должны отправлять идентификацию вызывающего абонента (известную как автоматическая идентификация номера или ANI) с каждым исходящим вызовом. Кроме того, номер, отправляемый для отображения в полях Caller ID, должен быть действительным номером, который вызываемый клиент может набрать, чтобы связаться с представителем компании по телемаркетингу. Частично из-за неправильного толкования закона, а частично из-за технологических ограничений, соблюдение этого требования остается несколько нечетким.
Другие правила
Помимо часов работы и требований к идентификации линий, другие правила регулируют процесс, посредством которого работают телемаркетеры. Телемаркетинговым фирмам запрещено, например, звонить по любому номеру, указанному в национальном реестре «Не звонить» (DNC), или по любому номеру, принадлежащему клиенту, который прямо попросил компанию по телемаркетингу прекратить звонить. Кроме того, телемаркетеры не могут дебетовать банковский счет клиента без явного, проверяемого разрешения этого клиента, и всегда должны повторять итоговые платежи, прежде чем принимать платежи любого рода. Телемаркетеры должны раскрывать характер продаж своего звонка и идентифицировать имя продавца, и они не могут искажать какие-либо факты о предлагаемом товаре или услуге. Полный список правил можно найти в списке федеральных правил телемаркетинга FraudGuides.com.
Исключения
В то время как правила телемаркетинга имеют далеко идущие последствия в индустрии телемаркетинга, некоторые типы организаций освобождаются от многих ограничений. Например, финансовые учреждения подпадают под юрисдикцию Комиссии по ценным бумагам и биржам и не могут регулироваться правилами, установленными Федеральной торговой комиссией. Операторы междугородной и местной телефонной связи, известные как «обычные операторы», также освобождены от ответственности, поскольку их деятельность контролируется Федеральной комиссией по связи. Наконец, на политические организации, такие как Демократический и Республиканский национальные комитеты, обычно не распространяются правила телемаркетинга.
правоприменение
Федеральный закон предусматривает жесткие штрафы - до 11 000 долларов за нарушение - за нарушение правил телемаркетинга. Многие штаты также налагают штрафы на нарушителей, но вызываемая сторона должна сообщить о нарушении, прежде чем предпринимать какие-либо действия. В большинстве штатов имеется веб-сайт или горячая линия для регистрации жалоб, а жалобы федерального уровня можно размещать на веб-сайте DoNotCall.gov.
