"Ух ты! Это был отличный сервис!" Вы знаете, что означает это утверждение. К сожалению, нет двух людей, которые будут иметь точно такое же определение. Ваше представление о том, что делает замечательное обслуживание, зависит от вашего возраста, дохода, образования и воспитания, а также от фактического опыта обслуживания. Эта эфемерная и неуловимая природа услуг влияет на то, как они продаются.
Дисперсия качества
В своей книге «Маркетинговые услуги: лидерство через качество» профессора Леонард Берриман и А. Парасураман объясняют, что первоклассный маркетинг услуг - это не столько «ловкий и модный», сколько более старомодные достоинства, такие как забота и здравый смысл. «. Берриман и Парасураман утверждают, что качество - это единственный реальный способ продвижения услуг на рынке, потому что «производительность - это продукт». Они добавляют, что конкурентам, как правило, будет проще копировать концепцию маркетолога, чем качество обслуживания.
неосязаемость
Услуги по своей природе нематериальны, то есть они не могут восприниматься чувством осязания и существуют только в связи с чем-то другим, как в случае доброй воли бизнеса. Эта неосязаемость услуг делает определение «отличного сервиса» трудным и очень субъективным, особенно в разных демографических группах. Например, типичного Gen-Xer не учили манерам и, вероятно, его не беспокоит тот, кто не скажет «пожалуйста» и «спасибо». Бэби-бумеров, наоборот, обычно раздражает такое отсутствие социальной грации. Поэтому маркетологи должны определять и говорить с потребностями каждой группы в отдельности.
Сложность стандартизации
Поскольку услуги предоставляются людьми, а не машинами, возникают различия в уровне, качестве, продолжительности и интенсивности предоставляемых услуг. Суждения должны быть сделаны при предоставлении услуги. Эти суждения приводят к отсутствию стандартизации в предоставлении услуг. Например, даже если каждый сотрудник в колл-центре проходит одинаковое обучение, некоторые будут тратить больше времени на ответы на вопросы клиентов и работу по решению проблем. Кроме того, у каждого работника сервиса есть свое представление о том, что делает отличный сервис.
Покупка и потребление в сочетании
За исключением предоплаты и ежегодного членства, после приобретения услуги она также потребляется. Скоропортящийся характер услуг означает, что маркетинг взаимоотношений становится чрезвычайно важным. В противном случае клиент может решить использовать другого поставщика услуг после неудовлетворительного опыта. Качество опыта - центр для маркетологов. Страховые агенты и риэлторы сосредоточены на том, чтобы быть надежными хорошими соседями. И исследование, проведенное в 2001 году в Журнале семейной практики под названием «Поведение врачей, предсказывающее доверие пациентов», показало, что сила взаимоотношений между врачом и пациентом является основным фактором, определяющим лояльность пациента к поставщику первичной медицинской помощи.
