Если у вас было много стычек с отделом обслуживания клиентов компании, у которой вы приобрели продукт, скорее всего, у компании плохие показатели обслуживания клиентов или они не используются. Компании используют показатели обслуживания клиентов, чтобы измерить качество обслуживания, которое их сотрудники предоставляют потребителям. Эти показатели говорят компании о том, насколько довольны потребители ее продуктами и услугами. Показатели варьируются в зависимости от типа бизнеса, который ведет компания.
Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность клиентов - это показатель степени удовлетворенности клиентов своим общим опытом работы в компании. Удовлетворенность клиентов также может измерять конкретные области эффективности бизнеса. Например, судоходная компания может установить показатель удовлетворенности клиентов для производительности погрузки, своевременной доставки, обслуживания без претензий и точности выставления счетов.
Удержание клиентов
Удержание клиентов - это показатель обслуживания клиентов, который многим компаниям было бы полезно добавить к своим показателям измерения эффективности. Анализ практики Standard Chartered Bank, проведенный Константином Магавиллой, показал, что межличностное общение, эффективность обслуживания и рассмотрение жалоб являются тремя показателями, которые банк может измерить и отследить для улучшения удержания клиентов. Magavilla обнаружила разрыв между восприятием удержания клиентов руководством и фактическим уровнем удержания клиентов.
маслобойка
Другим распространенным показателем обслуживания клиентов является отток - количество отмен и возвратов, которые испытывает компания. Измеряя уровень оттока, компания получает представление о том, насколько клиенты довольны своей продукцией. Уровни оттока говорят компании, сколько бизнеса она теряет и сколько нового бизнеса нужно создать, чтобы оставаться прибыльным. Отслеживая уровень оттока, компания также может разработать стратегии по его снижению.
Время с клиентом
Количество времени, которое сотрудники проводят по телефону, по электронной почте или при личном общении с клиентами, является еще одним показателем обслуживания клиентов. Этот индикатор, который называется «время с клиентом», помогает компании понять, дает ли он положительный опыт клиентам. Измеряя продолжительность звонков в центр обслуживания клиентов и проводя опросы, компания может определить целевое время, которое ее сотрудники должны стремиться проводить по телефону с каждым клиентом. Компании должны поощрять сотрудников относиться к каждому клиенту индивидуально, тратя столько или мало времени, которое требуется клиенту для удовлетворения его потребностей. Однако наличие цели дает сотрудникам, особенно новичкам, полезную основу.
