Многие компании стремятся создать атмосферу обслуживания, так как удовлетворенность компанией имеет решающее значение для успешных отношений с клиентами. Управление этим аспектом бизнеса требует времени, преданности и усилий, чтобы выяснить, что нужно и нужно клиентам, чтобы вы могли предоставлять и поддерживать наивысший уровень обслуживания. Вовлечение всей компании, от представителей на переднем крае до всех уровней управления, помогает всем оставаться в курсе целей, политик и процедур обслуживания клиентов.
Предметы, которые вам понадобятся
-
План обслуживания клиентов
-
Опросы клиентов и анкеты
-
Карточки с жалобами
-
Шкалы оценки эффективности работы сотрудников
Достижение качества обслуживания клиентов
Разработайте план обслуживания клиентов и запишите ваши цели, которые отличаются для каждой бизнес-модели. Как правило, цели могут включать выполнение заказов в установленные сроки, обеспечение разрешения каждой жалобы и проблемы клиента, улучшение качества отношений с клиентом и увеличение количества повторных сделок.
Опрос ваших клиентов. Разработайте вопросы и оценочную шкалу, чтобы помочь вам оценить восприятие клиентами вашей компании и то, какой уровень обслуживания они считают важным. Напишите вопросы, попросив клиентов оценить вежливость, готовность помочь сотрудников и продолжительность времени, в течение которого клиент ждал помощи. Напишите вопросы, которые спрашивают о типе услуг или поддержки клиентов предпочитают. Разрабатывайте открытые вопросы, чтобы вы могли получить точные ответы. Проводите мини-фокус-группы или звонки по телефону, в магазине или по почте, чтобы получить ответы на ваши вопросы.
Учебные программы института для новых сотрудников, фронтальных сотрудников и менеджеров по обслуживанию клиентов. Осуществляйте взаимодействие между сотрудником и клиентом, сохраняя позитивный настрой и делая все возможное, чтобы клиенты были довольны. Сосредоточьтесь на темах, которые вы нашли важными в результате ваших опросов. Проинструктируйте управленческий персонал о практических решениях распространенных разногласий с клиентами, таких как разрешение возврата продукта или иная компенсация клиентам.
Контролировать поведение сотрудников службы поддержки клиентов. Разработайте список метрик для измерения производительности сотрудников. Создайте простую шкалу оценок и включите элементы списка, которые описывают поведение сотрудников, например, приветствие и признание клиентов, немедленное обслуживание клиентов, визуальный контакт с клиентами и общее отношение к работе. Добавьте этот список к планам работы соответствующих сотрудников при их следующем рассмотрении.
Сделайте последующие телефонные звонки клиентам. Спросите их о качестве обслуживания, которое они получили в вашем магазине или бизнесе, и прокомментируйте вопросы, услуги или продукты. Дайте им возможность высказать свое мнение. Запишите ответы клиентов и обратите внимание на те из них, которые указывают на необходимость улучшения обслуживания клиентов.
Установить каналы связи с клиентами. Разместите телефонные номера службы поддержки клиентов, контактные имена, адреса электронной почты и почтовые адреса в местах с высокой посещаемостью в вашем магазине или на предприятии. Создайте карточки жалоб клиентов и оставьте их там, где их можно найти, например, возле выходных дверей или столов.
Поддержание качества обслуживания клиентов
Регулярно измеряйте усилия по обслуживанию клиентов вашей компании. Разошлите клиентам анкеты и опросы о последних сделках. Выделите время, чтобы прочитать результаты опроса. Составьте список повторяющихся проблем обслуживания клиентов, если таковые имеются.
Запланируйте ежемесячные или двухмесячные семинары по обслуживанию клиентов для сотрудников. Решать проблемы обслуживания клиентов, которые нуждаются в улучшении. Создать программу поощрений, чтобы мотивировать сотрудников улучшать взаимодействие с клиентами.
Регулярно пересматривайте свой план обслуживания клиентов. Сравните ваши письменные цели с ответами клиентов и эффективностью работы сотрудников. При необходимости скорректируйте цели, записав, что вы надеетесь достичь в следующем обзоре.
