Продажа клиентам и потенциальным клиентам лицом к лицу, часто в розничной торговле или в сфере обслуживания, требует определенного набора навыков. Продавцы должны быть хорошо осведомлены о потребностях клиентов, уметь распознавать сигналы покупателей и осознавать конкурентные преимущества своих товаров или услуг. Они также должны быть высококвалифицированными коммуникаторами, экспертами по чтению языка тела и иметь развитые навыки допроса, аудирования и уверенности в себе. Обучение необходимо, чтобы помочь продавцам развить и усовершенствовать эти навыки и многое другое.
Формальное обучение
Персонал, который является новым для продажи лицом к лицу, вероятно, выиграет от официальной программы обучения, охватывающей основные методы. Это может быть выполнено внутри компании или доставлено сторонним поставщиком услуг обучения. Если возможно, он должен включать видеоклипы и ролевые игры, чтобы активно демонстрировать ситуации продаж, а также хорошие и плохие практики.
Навыки обслуживания клиентов
По словам Пэта Веймса из «Руководства по обучению и развитию продаж», хорошие продажи лицом к лицу включают ПРАКТИКУ - сокращение, которое означает «Оперативность, Надежность, Точность, Вежливость, Тактичность, Информация, Компетентность и Сочувствие». Такое поведение должно поддерживаться искренностью, энтузиазмом, естественным дружелюбием и вежливостью.
Практическая подготовка
В дополнение к формальному обучению продажам, на рабочем месте может проходить много непрерывных тренингов. Менеджер по продажам стажера может находиться под наблюдением или под руководством более опытного коллеги. Они могут учиться у них на примере, а также получать отзывы о том, как они могли бы сделать что-то лучше. Регулярные временные интервалы должны быть отведены для обсуждения развития навыков и того, что было извлечено из практических ситуаций продаж.
Понимание языка тела
В ситуации с продажами лицом к лицу язык тела может быть ключевым показателем отношения покупателя и его намерения купить. Согласно Веймсу, когда язык тела, кажется, находится в противоречии с тем, что говорится, его почти всегда следует воспринимать как представление правды ситуации. Обучение языку тела может проводиться с использованием видеоклипов и ролевой игры, возможно, даже с участием актеров. Цель состоит в том, чтобы помочь продавцам-стажерам понять значение позы и выражений лица, а также научить их интерпретировать различные типы жестов и сигналов.
Обучение по продукту или услуге
Клиенты часто хотят знать много подробностей о продукте или услуге, которую они рассматривают при покупке. Это означает, что продавцы будут нуждаться в интенсивном обучении об особенностях и преимуществах предлагаемого продукта, а также любой необходимой информации, в зависимости от обстоятельств, об использовании продукта или услуги, альтернативах, планах обслуживания, сроках доставки, гарантиях и вариантах оплаты. Этот тип обучения должен быть регулярным и постоянным, включающим демонстрацию продуктов поставщиками, если это уместно, или презентации сотрудников головного офиса о стандартах обслуживания компании.
