Жалобы клиентов бывают разных форм и размеров. Жалобы могут быть вызваны всем - от неисправностей продукта до неправильно обученных или безразличных сотрудников. Понимание основных типов жалоб клиентов является ключом к их правильному рассмотрению.
Продукт-Specific
Клиенты получают товары или услуги, которые работают неправильно. Эта общая жалоба может быть обработана путем исправления продукта или замены его новым. Эксперт по обучению работе с клиентами Myra Golden предостерегает от обвинения клиента в неисправности продукта.
Время ожидания
Долгое время ожидания разочаровывает многих клиентов. Будь то по телефону или в магазине, длительное время очереди будет вызывать жалобы клиентов просто потому, что время драгоценно для клиентов.
недоразумение
Непонимание со стороны клиента, компании или обоих может вызвать жалобы. Для минимизации недоразумений требуются знающие сотрудники и точные маркетинговые материалы. На веб-сайте, посвященном советам по малому бизнесу morebusiness.com, предполагается, что даже когда клиент явно растерян, его отношение к нему помогает сохранить бизнес.
Ошибка доставки
С ростом онлайн-покупок увеличивается количество ошибок доставки. Расстроенные клиенты могут обратиться с жалобой в компанию, но компания может использовать независимого грузоотправителя, что усложнит решение жалобы.
персонал
Клиенты могут чувствовать себя ущемленными из-за грубых или безразличных сотрудников. Голден предупреждает, что представители службы поддержки и другие сотрудники должны оставаться заботливыми и вежливыми даже в отношениях с раздраженными клиентами.
