Рассмотрение жалоб клиентов является частью ведения любого бизнеса. Независимо от того, насколько успешен ваш бизнес, вы будете время от времени иметь дело с недовольным клиентом. Вместо того, чтобы рассматривать жалобщика как неприятность, посмотрите на его жалобу как на возможность узнать, как улучшить ваш продукт или услугу. Будьте открыты, чтобы услышать, что он должен сказать, и будьте активны в своем ответе.
Предметы, которые вам понадобятся
-
Формы жалоб
-
Опросы клиентов
-
Обученные сотрудники
Как уменьшить количество жалоб клиентов
Есть план действий для жалоб клиентов. Когда клиент жалуется, он на самом деле говорит вам, как вы можете улучшить свой сервис. Внедрите систему, чтобы сотрудники службы поддержки могли документировать жалобы. Создайте форму жалобы клиента, которую ваши сотрудники могут заполнить, если клиент недоволен. Руководство должно периодически собирать формы жалоб и просматривать их для выявления повторяющихся жалоб.
Опрос всех клиентов для получения отзывов об их опыте покупки. Есть несколько способов сделать это. Вы можете иметь формы опроса, которые можно заполнить и выбросить в контейнер. Или вы можете передать клиентам форму опроса, когда они покидают магазин, предлагая такие стимулы, как 10-процентная скидка, если они приносят или отправляют по почте. Вы также можете провести онлайн-опрос, который предлагает распечатать купон магазина по завершении. Ваша форма опроса может быть такой простой, как клиент, выбирающий уровень удовлетворенности от одного до пяти в любой данной области обслуживания, но оставляющий место для дополнительных комментариев.
Внесите коррективы на основе отзывов клиентов и жалоб. Знание того, на что жалуются клиенты, не поможет вам уменьшить количество жалоб, если вы не готовы вносить изменения. Проведите мозговой штурм с руководителями и сотрудниками, чтобы узнать, какие изменения можно внести, чтобы предотвратить недовольство клиентов.
Обучите сотрудников предоставлять отличный сервис. Клиент с хорошим отношением реже будет жаловаться, чем клиент с плохим отношением. Последнее, что хочет владелец бизнеса, - это чтобы клиент расстроился из-за грубого сотрудника. Сотрудники должны быть обучены тому, как превосходно обращаться с клиентами, и у них должна быть некоторая свобода в их способности удовлетворять потребности клиентов.
