Сосредоточение внимания на проблемах неудовлетворенности клиентов является одной из самых важных вещей, которые могут сделать компании, если они хотят разрешить жалобы клиентов. Программа жалоб клиентов позволяет отслеживать, организовывать и в конечном итоге решать проблемы, связанные с обслуживанием или компанией. Регулярный мониторинг программы жалоб клиентов имеет решающее значение для развития успешных долгосрочных отношений с клиентами.
Создайте электронную таблицу или другой документ, в который можно записывать данные из программ жалоб клиентов. Назовите этот компьютерный файл «Жалобы клиента» или аналогичное название и сохраните его в безопасном месте на вашем компьютере. Примером программного обеспечения для работы с электронными таблицами, которое можно использовать, является Microsoft Excel, который позволяет фильтровать и сортировать введенные данные.
Отслеживайте важные вопросы, связанные с вашей программой жалоб клиентов, собирая данные из программы и вводя их в свою электронную таблицу. Примеры проблем, которые необходимо регулярно обновлять и отслеживать, включают причины жалоб клиентов, какие клиенты подают наибольшее количество жалоб, как часто они подаются, а также как быстро и если проблемы решаются.
Сортируйте данные программы жалоб клиентов в вашей электронной таблице, чтобы их можно было увидеть в четкой и организованной форме. Распределите различные типы жалоб по категориям, чтобы узнать, какие проблемы необходимо решить чаще всего. Сортируйте стоимость в долларах для любых денежных операций, которые привели к жалобе клиента.
Разрабатывайте политики, направленные на решение неразрешенных жалоб клиентов, и решайте, какие методы удержания клиентов вы будете использовать. Предоставление специальных скидок клиентам, бесплатных товаров или других разовых предложений для сохранения отношений с клиентами - все это примеры способов разрешения нерешенных жалоб.
Получать отзывы клиентов о программах жалоб клиентов как от довольных, так и от неудовлетворенных клиентов. Это должен сделать один из членов руководства, поскольку часто возникают нерешенные вопросы. Тем не менее, получение отзывов клиентов о вашей программе является хорошим шагом для улучшения вашей программы рассмотрения жалоб клиентов.
Интегрируйте программу для обработки жалоб клиентов, которая позволит вам отслеживать, систематизировать и разрешать жалобы. Эти инструменты позволяют предоставить представителям компании инструменты, необходимые для решения проблем с жалобами. Примерами могут служить Everest Customer Complaints Management от Lynk Software и Master Control Customer Complaints Software.
